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2022-08-26

帮助顾客解决心里的疑惑

　　一天中午，一位阿姨推着孙子在卖场转悠，好像在找什么。我立马上前打招呼：“您好阿姨，过来了，看咱自己穿还是想给家人捎带呢?”阿姨说5月8号儿子和儿媳在hjc888黄金城买了条裤子孝敬她，但裤腿有点宽想退掉。我一想那不是母亲节的时候买的吗，我就给阿姨说：“阿姨，这是您儿子和媳妇对您的孝心，前脚刚买咱后脚就退，媳妇心里会不舒服的。这款裤子质量还很不错，裤型也非�：每矗岵换崾敲挥写詈蒙弦掳�?”我把柜组畅销款条纹小翻领短袖拿出来让阿姨搭配。阿姨穿上以后，搭配儿媳买的裤子，瞬间显得年轻了许多。阿姨边照镜子边说：“让你这么一说，确实挺有道理的，儿媳一片心意买的衣服不能退，不管咋样我都要接受。不退了，你给我搭配的这件短袖也挺合身的，我要了!”我把衣服打包好送到阿姨手里，阿姨说：“还是你们给搭出来的衣服好看，下次还找你。”

　　有时候顾客来退换货，只是没有人给他做参谋，作为导购员，我们要主动给顾客提供合理的建议，帮助顾客解决疑惑，或许多说一句就能换来顾客的满意。

　　卫辉秦华芳

正确的导购是为顾客着想

　　一位顾客去超市买东西的途中，顺便看了下我柜组，浏览了一圈后指着那款蓝色的牛仔上衣说：“你把这件衣服拿号给我试一下吧!”这件衣服只有2XL的了，顾客穿尺码可能有些小。我有点忐忑地给顾客拿去并准备了另外一件替换的。果然顾客穿上稍微有些紧，但挺好看的。替换的那款顾客不是很满意，直接说：“我就要这件牛仔的，你帮我找个再大一号的，我先去超市买点菜，过会儿再来。”

　　顾客急匆匆奔向超市，我赶紧给供应商联系补发。顾客回来后，着急地问那件衣服大号找到没，我连忙道歉：“不好意思，姐，那件衣服款式好，卖得也好，大号都卖完了。不过我已经联系了厂家，明天一早货就到了，您可以留下电话号码，到货后我尽快给您打电话。”顾客说：“我明天下午1点的车票，早上10点正好要来hjc888黄金城门口坐车走，但是10点钟衣服能到吗?”我说：“您放心，肯定耽误不了。”

　　第二天一大早，我就去物流公司把货提回来，尽快通知顾客来拿衣服，顾客到店时还感动地说：“真是没想到，这么早就到了，你肯定是没上班就去拿货了吧!”我说：“没事，这不是怕耽误您的时间嘛!”顾客爽快地结账付款，并说外出正好没多少替换衣服。我一听赶忙又向顾客推荐了两款短袖，介绍说：“现在天气渐渐热了，您在外地工作又忙，短袖早晚都得穿。”顾客笑着说：“确实是，在外面买东西可没有家里方便。”于是又成交了3件短袖，顾客还夸我服务周到，我感觉像做了好事一样开心。这件事让我真正体会到：服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心。

　　太康丁俊萍

帮助顾客发现自己的美

　　一位老顾客带着三个朋友一起过来了，我急忙跑过去接待：“您好姐，过来啦!之前您相中的春款刺绣裙子现在有优惠活动，可以试穿一下。”在顾客试衣服的时候，我跟另外几位顾客聊天中得知顾客还想要一款长袖薄款裙子。结合顾客皮肤白皙，身材比例较好的特点，我又推荐了黄色刺绣V领长袖连衣裙，黄色衬托肤色，V领修饰脖颈，顾客很喜欢这个款式和颜色，直接就试穿了。这时我观察到同行的一位微胖顾客在那位顾客试穿出来后露出了羡慕的表情，我就主动为她搭配了一款直筒牛仔裤和一件T恤，我介绍道：“您属于微胖型身材，合体宽松的穿搭会显瘦。您身材比例好，直筒裤能够拉长腿型，让您的优势更突出。”同行的朋友也表示这样整套搭配非�：每矗丝椭苯右�。

　　结合天气情况我又给老顾客推荐了一套新款夏装，前开叉裤子搭薄款西装外套，穿上显得非常有气质，老顾客也非常满意。最后她们一共选了三套衣服，满意地离开了。

　　我们为顾客提供的不只是商品，更是有品质的服务。用心学习美学知识，熟练掌握商品卖点，服务时照顾到顾客的同行者，用自己的专业知识帮助顾客发现自己的美，也能为柜组增加一位忠实顾客。

　　浚县陈凯

线上服务找准顾客需求

　　由于疫情影响，很多顾客都居家不外出，为了更好地服务线上微信会员群里的顾客，我坚持每天在群里发送商品图片。在线上推送商品的过程中，发现大多数顾客的消费档次有所改变，需求低价商品的顾客占比在85%。结合这种现象，我及时对群里需求商品的顾客画像，添加备注信息，区域、年龄、职业、日常在柜组购买什么商品、什么价位，尤其是有回应的顾客，私加微信进行深入探询。我将顾客需求反馈给供应商，让蓝丝羽厂家支持两款福利商品冰丝席和夏凉被，价位低、品质好。上班后与经理、楼层沟通，将这两款商品进行线上特价秒杀，原价138元现价69元，又进行商品实物拍照，发到微信群里宣传，并找出之前备注的需要低价位的那部分客群给她们发图片。当群里有顾客问商品的信息时，我和柜组员工及时回复并私加微信给她们发视频，好几个顾客说：“价位挺合适的，就是不方便去。”我告诉顾客如果不方便出门，我下班后可以送过去。第一天宣传就取得很好的成果，线上销售共计13条，其中下班后送货7条。不为失败找理由，要为成功找方法。当商场客流较少时，我们不能被动等待顾客上门，而是要准确找到顾客需求点，准确顾客需求，主动进行商品组合和推荐。

　　线上销售是疫情期间开展工作的突破口，要想取得更好的效果，还需要我们用心研究，创新思路，才能更好地满足顾客需求、探求、追求。

　　浚县 �？∠�

做顾客的有心人

　　一位顾客线上问我可不可送货，我马上回答可以。这是柜组的一位老顾客，想给自己的儿子买双凉鞋，我把适合孩子穿的商品微信私发给她，顾客选中一款沙滩鞋，但不确定儿子现在穿多大的，我立即回复：“您家宝贝今年应该穿31码的。”顾客惊讶地问：“你怎么知道?”“您上次给宝贝买的网鞋是30码的，这款凉鞋31码就可以，咱家小美女穿29码的。”顾客发了大拇指的表情：“你记得真清楚，上次我给他们俩各买了一双，早就忘记是多大码的了，没想到你还记得。”我又说：“天气热了，孩子的鞋该换季了，凉鞋都能穿了，给小帅哥买了，回家小美女没有，她会不高兴的，不如现在选一双，我一起送过去，反正早晚都得买。”顾客听后同意了，并告诉我了她家地址。

　　下午我在顾客小区门口等了20多分钟后，顾客才下班回来，见到我顾客有些不好意思，我安慰顾客说：“没事，我不赶时间。回家给孩子试试，要是不合适或者不喜欢款式，给我发个信息，线上服务跟在柜组是一样的，可以退换，我明天来拿。”

　　晚上顾客给我发信息说：“两双都能穿，款式孩子很喜欢，大小正合适，不用调换了。”我又把商品的洗涤保养介绍了一遍，顾客非常感谢：“真是谢谢你了，让你在小区门口等我那么久，你把孩子的喜好和鞋码都记得那么清楚，你真是有心了。”

　　尽我所能牢记顾客信息，让顾客感受到被关注，做顾客的有心人。

　　浚县胡艳芳

用专业和真诚治愈顾客

　　一天中午我接待了一位穿着打扮非常洋气的顾客，这位顾客在佰草集产品前停留观看。通过深入探询得知这位顾客在护肤上走了很多弯路，曾经被不正规推销的护肤品骗了多次，使用后脸上过敏很久才好，导致她产生了心理阴影，对别人推荐的护肤品不敢轻易相信。她想买到适合自己的护肤品，又怕被骗，非常纠结。对顾客的遭遇我感同身受，我没有急于给顾客推荐产品，而是先给顾客简单介绍了我们hjc888黄金城百货的规模以及我们的服务理念。顾客听完后，我明显感觉到她逐渐放下了戒备，主动提出让我帮她介绍一款适合她的护肤品。通过对顾客肤质的鉴别和当下皮肤的状况，我为她推荐了佰草集的一款护肤品，然后给顾客试用，试用后顾客还是挺满意的，决定买下这款尝试一下。顾客说之所以信任我，是因为我并没有给她挑贵的推荐，而是根据她的肤质为她推荐合适的，是这一点打动了她。当时我和顾客加了微信，让她有什么护肤的问题可以随时找我，让顾客真切感受到我们的真诚和态度。

　　顾客回去使用了一段时间，感觉这款非常适合她，后续又在我们柜组购买了不少护肤品。顾客还说是我们的专业和真诚治愈了她的心理阴影，重拾了护肤的信心。能够被顾客信任让我很自豪，以后我会坚持落实我们的服务理念，为顾客提供更加良好的服务。

　　郸城杨俊清

帮顾客留住好心情

　　一位女顾客在过道里左顾右盼，看着有点急躁，我赶紧上前询问顾客是否需要帮助。顾客尴尬地说:“我的裙子总是吸在腿上。”原来顾客的裙子和打底裤起静电了，走起路来裙子就缠在腿上。我把顾客带到柜组，为顾客找来替换的衣服，让顾客把身上的衣服脱下来。通过喷水和熨烫，解决了起静电的问题，顾客穿上后很满意也很感动。顾客说本来心情美美的出来逛街购物，因为裙子起静电让她感觉很尴尬难受，严重影响了心情，本来都准备不逛了回家呢，还好我帮她解决了问题，让她的心情也跟着变好了，准备继续去逛商场。顾客在柜组看上了一件上衣，试穿后很喜欢就果断买下了。

　　能够帮助顾客我感到非常荣幸，更重要的是帮助顾客留住了好心情，让顾客能够带着好心情继续购物。在以后的服务中，我们要多关注和重视顾客感受，用贴心周到的服务为顾客带来好心情，让顾客享受到更愉悦的购物体验。

　　郸城钱小娜

一次超时的调换货

　　我正在整理刚来货的商品时，一位六十多岁的阿姨走进柜组，我连忙上前接待。阿姨拿起一款大红连体衣，小声地说：“这款多好看�。翘煳艺γ豢醇�?”我告诉阿姨，这款是刚到的新品。阿姨一听便说道：“我真想再买一件!”我问阿姨，上次也是在我们这儿买的吗，阿姨说是的。阿姨拿起旁边的一款说：“是这件，都买了一个多月了，小孩没出生时我就买了。”我就问孩子穿了没，她说没有穿，吊牌还在。我说：“那您抽空拿过来，这两款价位差不多，还得再给您退几块钱。”阿姨疑惑地说：“小票没有了，而且这么久了还能退换吗?”我肯定地点点头说：“能，平时我们hjc888黄金城新峰百货半个月内不影响二次销售都能退换的，您买的那件没有穿过，而且我们这儿还有，您拿来我给您调换一下就行。”阿姨听了非常开心：“你们的服务就是好，从不让顾客花冤枉钱，总是替我们着想。”

　　没过多久阿姨便拿着衣服来了，调换后阿姨又买了一件薄的连体衣，天热了就能穿的。阿姨临走时不停地说“谢谢”。通过这次调换货，让我深刻地感受到顾客的满意，就是我们价值的体现。

　　杞县王文娟

一次退货

　　我正在整理库存时，柜组来了一位顾客，我快步上前接待。正准备探询顾客给谁买衣服时，又有一位顾客走进柜组，我打完招呼后，那位顾客走到我身边说：“我是来退衣服的。”我转过身对第一位顾客说：“您先挑着。”然后向退货的顾客诚恳道歉，询问退货原因，原来是给女儿买的，女儿穿上不合适就想退了。顾客说其实挺不好意思来退货的，我忙说没事，不合适就退货是应该的，我立马开了退票。把这位顾客的衣服退了之后，我赶紧小跑到第一位顾客身边说：“对不起，让您久等了。”顾客说：“没事，看你们退货态度挺好的。我想给妈妈买一套衣服，本来还顾虑不合适怎么办，看到你的服务我就放心了。”我告诉顾客，我们公司规定要优先接待退换货顾客，不让顾客有后顾之忧，可以放心大胆地购买。后来通过探询，我给她推荐了几件，顾客爽快地买单了。

　　通过这次接待退货顾客，我深刻地感受到，我们要用心接待好每一位顾客，让更多顾客感受到我们hjc888黄金城新峰百货的良好服务。

　　杞县周素霞

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