我谈管理—沟通三步曲：倾听、赞美、建议

做好现场管理，用沟通解决问题

　　现场管理管离不开三个重点：人、品、环，管理中离不开两个要素：标准和沟通。无论工作上还是生活中，标准是衡量好与坏的尺子，沟通是解决好与坏的必然途径。我是一名男经理，但我部门的员工全部是女性，我与员工之间的沟通不仅存在常见的问题，还存在着因性别差异带来的问题，我可能不会像女经理那样随性和深入。所以对于我来说，不仅需要更加灵活的沟通能力，还要与现场管理做好结合，才能更好地去解决问题。

　　记得一次在现场管理时发现一名员工情绪不高，工作状态不好，于是我就与其沟通是不是遇到了什么问题。原来是因为这几天被主任批评了几次，觉得很委屈，甚至提出想辞职。在平常的跟进中，我觉得这名员工其实工作挺积极主动的，也有不少其他的优点，需要主任好好地引导，多表扬激励。于是我先安慰她并告诉她，主任其实经常在我面前表扬她，夸她主动整理库存、调整陈列、打扫柜组卫生等，还想把她往星导上培养，可能是因为对她期望高，所以会对她要求严格一些。员工听我这样说，情绪缓和了不少。之后我找到这名主任沟通，虽然主任在这件事上方法不对，但是我不能批评她，这样很容易让主任觉得是员工在背后告状，不仅不能解决问题，反而可能会导致事情更加严重。首先我向主任反映员工状态不好的情况，引导她要找到自己的问题，然后把重点放在培训她如何更好地发现员工的亮点、如何去表扬激励上。通过这样一个过程，这名主任意识到自己的问题后，把对下属的批评改成了培训。后期跟进发现效果很好，主任与员工的关系越来越和谐，柜组的氛围也越来越好。

　　沟通三步曲：倾听、赞美、建议。现场管理中有很多不确定性，环境不同，问题不同，级别不同，沟通的方法也要不同，但是不管是什么样的问题，以下几点是必须的：

　　1.态度要端正：管理中发现问题是很正常的，作为管理者自身必须做到态度端正，心态平和，不能带有个人情绪，不然就会适得其反。

　　2.表扬和激励：能力有高低结果有好坏，对于好的要及时表扬，对于错的也不能一味的批评，而是要多激励，相信她下次会更好。

　　3.时间与氛围：现场沟通的时间不能太久，很有可能会被顾客或者其他工作打断使沟通无效，氛围要轻松愉悦，不能给员工带来负面压力，影响服务质量，所以现场沟通要简单直接。

　　4.及时反馈跟进：无论我们现场管理发现了哪些问题，都必须及时反馈给主任，引导主任自己沟通培训解决，不要架空主任。主任培训和解决不了的问题，及时和上级沟通获取帮助，管理中可以越级反映问题，切忌越级参与管理。

　　所有问题的形成来源于沟通，所有问题的解决也必然通过沟通，好的沟通能带动团队的发展、部门的士气。现场管理能最直观地发现问题，发现问题后及时沟通，问题才能得到更好的解决。

　　郸城 韩继伟

良好的沟通助力员工能力提升

　　结合3月份部门内柜组销售排名和月度员工销售排名，发现童装柜组月度销售下降31%，童装柜组员工双萍连续两个月都处于部门倒数。日常跟进中双萍一直都是工作踏实、认真负责、责任心强，所以我和童装主任一起找到双萍沟通，共同分析原因。首先我结合双萍的工作态度给予肯定：“通过近两个月的跟进，你工作责任心强，工作态度端正，服务主动性也强，能耐心服务好每一位顾客。”之后，双萍说感谢我和主任对她工作的认可，其实她自己心里很惭愧，自己的月销售排名太不好了，影响了整个部门。双萍能意识到自身销售中存在的问题，我表扬了她，同时和她一起分析原因。双萍说：“柜组合并后，我习惯只负责合并前我管理的商品，除非大家忙不开的时候，我才会到其他区域帮忙，这样就导致我接待的顾客有限，连单少。不过经理，你放心，以后我会在不忙的时间主动到其他区域熟悉库存，学习商品知识，主动接待顾客。”

　　看得出双萍只是一时对合并柜组不习惯，其实还是特别珍惜这份工作的。所以，我为她能快速熟悉现在的柜组给出了两个方法：

　　(1)每天结合日清和畅销表对照实物核对库存;

　　(2)每天不忙的时候多整理库存和货架商品，让柜组员工和主任每周三次抽查自己库存熟悉情况。双萍接受了我的建议，并用心落实在每天的工作中。在持续的跟进中发现，双萍的积极性有了很大的提升，能力上也有了飞跃式的进步，她对柜组商品整体熟悉度能够达到80%。4月份前10天双萍个人销售在部门内排名第二，且整个童装柜组销售同比增长了21%。

　　作为一名管理人员，在发现员工能力不足、工作状态不高的时候，要运用沟通三步曲帮助员工分析原因，及时做好梳理和引导，给出具体的建议，并做好持续跟进，助力员工能力提升。

　　荥阳 石艳慧