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我谈管理视客为友

2024-03-18

立足本职给顾客好的购物体验

收银作为关键服务岗位，提高收银速度和准确度让顾客省时省心，是财务部的重要职责。

春节前期，鞋服区新招很多临时工，对收银设备操作不熟练，老员工不熟悉退款操作流程，需要找主任经理操作，增加了顾客等待时间。我组织科室人员对前勤部门进行现场培训、模拟练习收银设备的使用，并进行100%验收合格，通过此项培训，鞋服员工接待顾客及退换货的处理时间缩短了20%。

其次除加强收银技能的训练，围绕“如何帮助顾客省时省心”找到收银岗位落地动作：

组织收银员班前会前学习综超商品知识，正确辨别商品才能为顾客提供准确收银服务，为顾客降低损失，对企业负责对顾客负责。
邀请公关部对视客为友落地工作逐条讲解，全员通关掌握，从态度意识上进行改变。
组织全员技能考核，收银技能不合格的持续复考，合格后上岗作业，确保给顾客带来专业的感受。
针对公司推出的购卡优惠政策，统一话术，对购物金额超过五百以上的顾客推荐介绍，让顾客有惊喜感，且锁定了返乡客流后续消费。
推动“为顾客多做一点”，收取回来多余的连卷袋主动为购买小件商品的顾客打包用，随手的动作提高了顾客的满意度。

通过专业技能提升和视客为友落地动作训练，收银工作做到忙而不乱，让顾客省钱省时省心，提高了顾客的购物体验感。

太康店李兰兰

视客为友

暖暖的棉拖鞋

前一段因暖气故障，好多有暖气的家庭受到了影响，有位顾客在微信群里说急需一家老小的棉拖，想看看款式。惠霞主任通过微信视频为顾客介绍，帮顾客挑选。当她得知顾客家中有孩子和老人需要照顾，因下雪不方便到店试穿，为了能让顾客早一点穿上棉拖，惠霞下班后让家人开车，冒着大雪为顾客送货上门。当顾客从惠霞手中接过八双棉拖时特别感动，非要留下她吃饭，惠霞婉拒了顾客，说还要为其他顾客送货，不敢耽搁时间。临走时，顾客再三叮嘱惠霞雪天路滑，小心慢行。顾客的关心让惠霞感到了自身工作价值和满满的成就感。刚进家门，惠霞就收到顾客发来的微信，表扬她为家人选的棉拖都很合适，还夸奖“hjc888黄金城的服务是荥阳最好的。”并承诺为惠霞多介绍顾客。果然没几天，这位顾客专程带着几位朋友来hjc888黄金城找惠霞买棉拖，惠霞细心地询问每位顾客的需求与喜好，最终帮大家都挑选到了称心如意的棉拖，几位顾客开心地说：“hjc888黄金城的棉拖鞋，让人暖暖的。”

拖鞋柜组的惠霞和员工，在寒冷的冬季通过一双双棉拖为顾客传递了关爱与温暖，也收获了顾客对hjc888黄金城的信任和喜爱。

荥阳吕玉

hjc888黄金城买衣服，省心又放心

一天，两位小男孩结伴来男童区挑选衣服。他们一边选一边通过视频与在外打工的妈妈交流。我立即放下手中的工作，跟在两位小男孩身后，以便能在需要时为他们提供帮助。

视频交流中，孩子们与妈妈的意见出现了分歧。双方的话语中都带有些许的不满和不耐烦。我上前一步，征得了孩子们的同意，与他们的妈妈进行了视频沟通。我向家长解释了孩子们的困扰，并给予了一些中肯的建议。同时也劝说孩子们要理解妈妈，妈妈虽然无法陪伴在他们身边，但她的担忧和关心是出于对他们的爱。在我的调解下，双方的态度都有所缓和。我根据孩子妈妈的预算要求，帮他们分别挑选到了既舒适又实惠的裤子。薄款穿着符合孩子们的想法，宽松的设计可以在寒冷天气中搭配秋裤或棉裤，满足了妈妈的需求。孩子们穿上新裤子后非常高兴，满心欢喜地向视频中的妈妈展示自己的新装扮。家长向我表示了感谢，说今后孩子买衣服都会让他们来hjc888黄金城找我，既省心又放心。

身为服装导购，我们不仅仅要为客户挑选到合适的商品，更要关注他们的情感需求，帮助他们解决实际问题。只有这样，才能赢得客户的信任与喜爱。

荥阳马婷

把顾客的事放在心上

大年初五，朵以柜组来了一对情侣，女孩想买一套红色套装在第二天的订婚宴上穿，亚培考虑到天气温度有所回升，就给顾客介绍了春款红色套裙，顾客试穿后很喜欢，为了能套厚一点的内搭，所以想要大一码的，但柜组没有，亚培联系主任查询到淮阳店有货，可以发顺丰第二天到货。但顾客第二天一早就要穿，担心来不及。因为很喜欢这套衣服，顾客挺失望的。亚培想到淮阳离得不远，如果开车去取来回需要两三个小时，那就不耽误顾客穿了。亚培让顾客留下联系方式，承诺顾客今天一定让她拿到衣服。

下班回到家，亚培连饭也顾不上吃，就开车赶去淮阳给顾客取衣服。春节期间堵车严重，她到晚上六点多才赶回来。按照顾客留下的地址，马不停蹄地送货上门。顾客拿到衣服时特别的惊喜和感动，原以为亚培一直没联系她，觉得肯定没希望了，准备买另外一套，没想到亚培真的帮她拿回来了。能够在订婚宴上穿上自己喜欢的衣服，顾客特别的高兴，不住地夸赞hjc888黄金城的服务和诚信。

亚培把顾客的事当成自己的事，以顾客为先，不但达到顾客的满意，也为商场树立了信誉和口碑。

郸城方蓓蓓

错误的尺寸

一天，有位大姐到柜组做加绒幼儿园三件套，选好面料后顾客把尺寸报给我，我告诉她尺寸偏大，希望顾客再次确认，但顾客说是女儿量好的不会错，因她女儿一家在上海，做好后要抓紧寄走。快加工好的时候，顾客过来说尺寸报错了，与女儿两个人在电话里吵了起来，她女儿说做错了就不要了，顾客更加生气，我赶紧安抚顾客，告诉她可以修改，时间来得及。顾客说她在其他地方做的尺寸也做错了，担心人家不给修改，我连忙告诉顾客我可以帮助修改，母女两人听了我的话转忧为喜。第二天顾客来取货时，还是愁容满面，说她女儿事多，又嫌加绒太厚了，上海那边有暖气，用不了太厚的。我想到我们柜组有薄一点的幼儿园被子，套加绒被套薄厚正合适，又舒服又保暖，既不浪费又解决了问题，顾客和她女儿都挺满意，直接又买了两条被子。

虽然一波三折，但我们用真诚、耐心地服务，为顾客解决了问题，最终达到顾客的满意。

郸城朱玉霞

让顾客满意，赢得信任

一对母女来到柜组，经过探寻得知她们想给女孩买件轻羽绒服，正好柜组有几款冲锋衣羽绒服，活里活面适合女孩，我连忙推荐让女孩试穿，女孩选中一款黑色宽松版，打包时发现衣服袖口有点残次，我连忙向顾客道歉，建议顾客调换成其他颜色，可是女孩就喜欢黑色，但柜组没有多余库存。看到女孩着急，我连忙与供应商联系货源，当供应商告知有货时，女孩高兴地说“能不能帮忙寄到学校呀？”女孩在郑州上学，今天买衣服就是为了回学校穿，“没问题，你把地址留下，我帮你寄学校。”女孩妈妈在一旁连声感谢，为了方便联系我们还互相加了微信。后来，女孩收到衣服很满意，女孩妈妈也成了我们柜组的忠实顾客。

发自内心地帮助顾客解决问题，顾客才会对我们越来越信任。

杞县张瑾

一个快递

客服台电话铃响了，一个女孩在hjc888黄金城二楼买的裤子，忘在了存包柜里，因为她已经离开了卫辉，希望我们帮她快递过去。听到顾客需求，我与顾客加了微信好友，让顾客把购物小票和收货地址告诉我，我来帮她办理。打开存包柜核对无误后，我趁中午下班时间赶到快递站，办理完毕把快递单号发给顾客。顾客询问快递费，我把6块钱运费截图发给了顾客。没一会儿，顾客发来一个微信红包，点开后发现顾客多给了10块钱。顾客说感谢我对她的信任，帮她把快递费提前付了，还利用下班时间给她发快递，出于感谢多发10块，让我买奶茶喝。我谢绝了顾客：你的心意我领了，但多余的钱我可不能收，这是举手之劳的事情，每一名hjc888黄金城人都会这样做的。顾客不禁赞叹：hjc888黄金城真是一个好企业，你这个朋友，我交定了，以后有什么事情，我还找你。

让每一次售后问题得到妥善地解决，用心相待，顾客就会成为我们的朋友。

卫辉刘圆圆

您的包我能修

一天中午，一位老年顾客走到柜组，我一眼就看到顾客背包上的挂钩坏了，用红绳系着，包上还有磨损，我连忙上前打招呼。顾客左瞧右看不断询问价格，我看出顾客嫌价格贵，就对她说：“您的包我帮你修一下吧，修修还能用？”顾客惊讶地说：“真的，那感情好，麻烦你啦！”我边修边听顾客拉家常：“儿媳劝我买个新包，可我仔细惯了不舍得，家里还有两个孙子，我不省着点儿咋办�。�”我顺着顾客的话说：“挂钩修好您还能再用一段，包上的磨损我再帮您补一下色，省下来的钱用在两个孙子身上多好，您可真是个好婆婆！”包修好后，我又仔细帮顾客进行了打理，顾客看着翻新后的皮包对我连声感谢。后来这位女士每次到超市购物都会到柜组跟我打招呼，还带着她的老姐妹来买包，成为hjc888黄金城的忠实顾客。

为顾客多想一点，主动提供力所能及的贴心服务，就能为顾客创造感动，从而赢得更多的回头客。

卫辉刘琪伟

免费打理带给顾客的感动

一天下午，我在成交后帮助顾客打包衣服，同时向顾客介绍衣服的洗涤保养方法。这时顾客说家里有一条裤子起球了，想买一个去球机，不知道哪里有卖的。我告诉顾客：“如果家里不常用可以不急着买，hjc888黄金城现在可以免费熨烫衣服、衣服去球、鞋子护理，您可以拿来我们免费帮您打理。”顾客惊讶地说：“hjc888黄金城的服务真好，处处为顾客着想，真是太方便了。”听到顾客由衷地夸赞，我感到无比的骄傲和自豪。一会儿顾客拿着裤子又来到柜组，我细心帮顾客打理好，看着焕然一新的裤子，顾客连连道谢，顾客满意的笑容让我很开心，顾客的赞誉就是对我们工作最大的认可。

为顾客多想一点，体现在每一个小举动、小细节上。暖心服务也是站在顾客的角度多想一点，用真心换真心，用细节温暖感动每一位顾客。

浚县胡丽娜

幸福的顾客幸福的我

一天下午，一位小伙子拿着手机一遍一遍地翻看，像是在找什么商品。促销员刘秀清看到后，立即跑过去打招呼：“您好，找什么商品我可以帮忙。”小伙子说：“我媳妇儿刚生宝宝，需要买月子餐的食材，月嫂写的食材名字和数量这么多，我也不知道去哪儿找。”秀清看了一眼手机上的食材目录对顾客说：“我帮你找，这样节省时间，你也能早点儿回家照顾家人。”顾客非�？模敛挥淘サ匕咽只搅诵闱宓氖种�：“姐，太感激了，麻烦你了。”说完小伙子不好意思地笑了。秀清陪顾客从粮油区转到调味区，又从日配区转到生鲜区，帮助顾客选购了满满一车商品，一直送顾客到收银台，顾客感激地说道：“姐，太感谢你了，陪着我忙活这么半天，回去我得跟邻居们好好宣传宣传，在hjc888黄金城购物真幸福。”听着顾客的称赞，秀清脸上露出了灿烂的笑容和满满的成就感。

暖心服务，就是让顾客感受到我们真心为他们着想，感动顾客，赢得顾客的认可，我们也收获了幸福。

浚县毛艳玲

用专业帮助顾客排忧解难

一位顾客面带不满快速走向婴幼柜组，凭借以往经验，孙文艳一眼看出顾客一定是对购买的商品不满，才会冒着大雪早早来到hjc888黄金城。孙文艳快步迎向顾客，热情地打招呼。在孙文艳的热情服务下，顾客火气小了很多，原来是她买的一套孩子的保暖衣，穿了一天保暖裤侧边的线全部开了。凭借多年销售经验，孙文艳看出这应该是划到线头拽开线了。想到“尽管顾客不可能永远是对的，但顾客的人格和自尊永远需要我们的尊重和维护”这条理念，孙文艳没有做任何的辩解，而是先向顾客真诚地道歉：“真是不好意思，麻烦您又跑了一趟，我来为您解决。”顾客看到孙文艳的热情态度，彻底没了火气。孙文艳和顾客沟通建议把裤子所有边线都从内到外加固一圈，这样不容易开线。而且孩子体格较瘦，穿贴身点更舒服，顾客比较认可。由于维修时间较长，孙文艳主动留下顾客地址，承诺维修好后给顾客送货到家，省得顾客冒着大雪跑来跑去。顾客深受感动，并在孙文艳的推荐下又回购了一套价值159元的棉服。

耐心对待每一位顾客，帮助顾客真正解决问题，才能获得顾客的认可。

太康宋丽

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