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视客为友——重视顾客反馈的信息

2024-06-14

重视顾客反馈的信息

一天中午，客服课长邓微接到顾客反�。衔�10点多的时候顾客购买了一瓶剁椒酱，打开后里面有白色条状物。邓薇首先给顾客道了歉并加了顾客微信，然后及时与粮油课长联系，马上对这款商品做了检查，同时也电话告知顾客白色条状物可能是辣椒胚芽，不是有害物质，是辣椒种子的一部分。顾客听后也上网查询，对这个解释表示认可。得知这个信息后我引导邓微，顾客能主动联系我们，说明顾客对我们是信任的，对hjc888黄金城品牌是信任的。随后我们带上礼品上门为顾客办理退换货，对顾客主动提出的反馈信息表示感谢。到顾客家查看之后，确认白色条状物就是辣椒胚芽，不是有害物质。看到我们诚心诚意地上门办理退换货，顾客感动地说：“咱hjc888黄金城的服务和售后工作就是好，把老百姓说的事儿当回事。虽然俺家离hjc888黄金城超市比较远，周边也有很多小便利店，但我买东西还是喜欢去hjc888黄金城。”听了顾客说的话，邓微内心充满了感激，对顾客说：“哥，没事儿，这是我们应该做的。以后有什么问题及时微信上联系我，如果有需要的话我们也可以送货上门。”我再次与邓微沟通事件处理后的感受，她说了一句话“服务因情动人，沟通从心开始”，让我感触颇深，这就是视客为友践行在行动上的体现。

重视顾客反馈的信息，爱顾客就是把顾客的事放心上，发自内心地相信顾客、帮助顾客，令顾客心满意足，喜出望外。

卫辉任伟

帮顾客解决实际问题

服务就是发自内心帮助他人，把顾客的事放在心上，当顾客有需求时，及时帮助顾客解决问题。前天上午收到一位顾客的信息，说去年在店里购买的轨道蚊帐没组装成功，还得麻烦我上门去她家再帮忙安装一下。我立即回复说好。并问顾客什么时间去合适，顾客说白天她要看店，让我晚上7点等她店里关门后去她家。那天我正好也是7点下班，为了不耽误顾客晚上用上蚊帐，一下班我没有回家吃饭，直接去了顾客家。因轨道蚊帐支架是卡口设计，不像其他的蚊帐支架每节之间拧紧就行了，必须用足够大的手劲捏紧卡口使卡口变小才能塞入另一节，我手劲儿�。沧捌鹄从械愣粤�。支架终于装好了，接下来该装帐纱。帐纱两侧共44个小孔，得一个一个挂到轨道上对应的挂钩上。蚊帐全部安装好，我的衣服也被汗水浸湿了。我对顾客说，今晚她和家人能睡个安稳觉了。顾客很不好意思地说去年买蚊帐时让我上门安装，今年要用又麻烦我来，顾客拉着我的手非让我在她家吃饭。我告诉顾客，这没什么，是我们应该做的，明年若有需要我还会来。尽管回到家已是八点半了，但能让顾客满意，我心里无比开心。

只有真正把顾客放在心里，用心为顾客解决问题，满足顾客的需求，才能让顾客认可我们。

杞县蔡俊红

价格打折，服务不打折

一天我在会员群和朋友圈发了柜组的特价商品，同时把图片私发给几位经常穿我柜组品牌的老顾客。几分钟后，一位老顾客给我打来电话咨询，正好有顾客想要的号码。为让顾客享受到更多的实惠，我给顾客介绍了相同品牌的另外几款特价的鞋子，并发图片让顾客选款，同时给顾客讲解商品知识。这几款鞋子透气性好，穿上轻便舒适，因号码不全所以才调价，现在买省钱，还享受同样的售后服务。顾客经常穿这个品牌的鞋，非常了解质量和脚感，所以爽快地选了两双运动鞋。顾客特意向我表示感谢，说要不是我主动介绍，她也买不到这么实惠的鞋子。顾客还说自己最近忙，要等到半个月后才能来取。我立马回复顾客：“我可以送货上门，您把地址发给我，下午我就送过去。”顾客买的三双鞋子，其中两双是自己的，一双是买给妈妈的，所以我按照两个地址分别送货上门。顾客上脚试穿后很满意，顾客的妈妈试鞋子时高兴得合不拢嘴，夸奖女儿孝顺，同时也不忘感谢我，说一定会给街坊邻居宣传我们hjc888黄金城的服务。

虽然鞋子的价格打折了，但是我们的服务不打折。让顾客省钱、省时、省心，是我们的工作目标，也是我们对顾客的承诺，更是顾客的期待和需求。

浚县刘珊珊

为顾客定制鸡蛋饼

一天，我收拾完操作台准备下班时，听到有顾客问:“有没有鸡蛋煎饼？”同事回复道：“实在抱歉，我们没有鸡蛋煎饼。”我闻声望去，看到一位女顾客站在柜组外焦急地向内张望，嘴里念叨着：“家里老人生�。�hjc888黄金城对面的惠民医院住院，吃啥都没有胃口，就想吃一口鸡蛋煎饼。外面摆摊的也没有卖的，你们这里也没有，这怎么办呀？”看着她一脸失望，准备离开，我忙喊道：“美女，你等一下，虽然我们没有，但我可以帮你现做一张。因为量小需要用筷子手动搅面糊，所以你得稍等一会儿。”顾客听到后高兴地说：“等一会儿没问题！太好了，那真是太感谢你了，要不然我真的不知道怎么办了。”接着我询问老人有啥忌口的，顾客说，不要太咸，透点盐味就行。顾客又试探着问道：“能不能多加个鸡蛋？我可以多付鸡蛋的钱。”我立即说：“多加个鸡蛋没问题，钱不用多付，鸡蛋饼按斤称就可以了，我马上去搅面糊。”为了让老人吃到可口的煎饼，我每个步骤都认真制作，就怕煎饼不够松软影响口感。

十多分钟后，一张软软的鸡蛋饼做好了，顾客特别感动，哽咽着说道：“大姐，你做的煎饼真香，我看得出来，你摊煎饼的每个步骤都很认真。我来得这么晚，耽误你下班了，真的不知道该怎么感谢你。”“不用放在心上，老人生病家属都比较担心，以后老人还想吃鸡蛋煎饼你就来找我。赶快回去吧，让老人趁热吃。”顾客一句话也说不出来，泪水一瞬间就涌出了眼眶。

带着爱心服务顾客，帮助顾客解决难题，这是视客为友的深度体现。

浚县秦利娟

没让顾客买衣服

一天早晨我在厅门口迎客，一位顾客路过，我就给顾客打招呼。顾客进厅后说随便看看，这时我注意到顾客身上的衣服很皱，应该是换季天气热了，衣服没来得及洗护就直接穿了。这种面料容易出死褶，就算是洗了也还是皱，只有进行熨烫才能去掉褶皱。我就提出为顾客免费熨烫，顾客觉得不是在我们商场买的衣服，怕给我添麻烦，有点不好意思。我告诉顾客这是我们的便民服务，是每位顾客都可以享受的权利，不要觉得不好意思。我为顾客拿来替换的衣服，快速将衣服熨烫平整，晾干后让顾客换上。顾客很感动，说要不然在我柜组买件衣服吧。通过与顾客聊天得知，顾客并不是来给自己买衣服的，而是给家里的老人买衣服，自己并不缺衣服，我就没让顾客购买，让顾客自己真正有需要的时候再来。顾客很惊讶，没想到我会阻止她买衣服，说等她买衣服时一定来找我。

虽然顾客没有购买商品，但是能够让顾客体验到我们的优质服务，给顾客留下好印象，让顾客记着hjc888黄金城想着hjc888黄金城，就是最大的收获。

郸城徐香

重视售后服务，让顾客更放心

520的前一天我准备下班时，柜组来了一位顾客。在接待的过程中，我发现这位顾客因为不太懂化妆，买东西比较纠结，于是我让她坐下来，一步一步耐心教她具体的化妆步骤，和一些简单的化妆技巧，直到她记住了学会了。不知不觉一个多小时过去了，顾客对我的讲解和介绍很满意，说我这么长时间没有一点不耐烦，有问必答很热心，所以我为她推荐的底妆、口红、眼影、定妆、卸妆的产品，她都很信任，直接全部都要了，一共将近600元。

我注意到这位顾客是敏感肤质，所以每天通过微信关注她的使用情况。通过一周的跟进和关注，顾客使用我们的彩妆产品没有任何不适，她很满意，顾客对我更加信任了。得知顾客想买一瓶防晒霜，但是没时间过来，我就推荐适合顾客用的，并利用下班的时间为顾客送货上门。顾客表示，以后买彩妆产品就认定我了。

护肤彩妆类的商品和其他商品性质不一样，不仅要重视售中的体验，顾客的售后体验同等重要，我们一定要更加重视。

郸城赵艳粉

雨中温暖，以心换心

一天下大雨，有位顾客急匆匆跑上楼来到我柜组，他说自己马上要外出打工，想买套新衣服。见顾客全身湿透，我立即把毛巾递给顾客，让顾客擦拭。根据顾客的需求，我为他精心挑选了价位适中的衬衣短袖与开腰无缝裤。顾客试穿后满意地点头，让我打包结账。叠衣服时，我再次对商品进行了全面的质量检查，并熨烫平整。发现衬衣扣子有点松动，我及时告知：“您稍候片刻，我加固下扣子。”我向顾客介绍了衬衣内侧有备用扣子，以备不时之需。为确保顾客的新衣在雨中不受潮湿，我特意用自封袋与手提袋双层包装。顾客很感动，夸赞道：“你是我见过的最有耐心、最细心的导购员。为我推荐了合身的衣服，服务也很周到。”

自此之后，这位顾客成了我柜组的忠实顾客。令我印象最深的是顾客的一句话，“有时候，我来hjc888黄金城并不是非要买衣服，你们的服务太好了，像到家一样”。这句话让我深刻体会到，我们为顾客提供服务，不仅仅是商品交易的过程，更是一种情感的交流和传递。每一次微笑、每一次问候、每一次耐心解答，都是对顾客尊重和关爱的体现。这种情感上的满足，往往比买到合适的商品更能打动人心。

荥阳陈霞

一副耳钉背后的故事

一对母女来到柜组，我立即上前热情打招呼，主动探寻顾客的购物需求。通过交流，得知顾客想为五岁多的女儿选购一副耳钉。基于孩子的年龄特征，我推荐了一款小泡钉。这款耳钉设计简约大方，适合日常佩戴，且不会影响孩子的舒适度。在协助孩子试戴时，我观察到孩子的耳朵似乎因先前佩戴耳钉时清理不及时而略显红肿。于是，我委婉地向顾客提出：“这枚耳钉确实非常适合孩子佩戴。孩子的皮肤娇嫩，今后在佩戴耳钉时，建议将耳堵稍微调松一些，以减少对皮肤的压迫。”顺着我的指引，顾客这才注意到孩子耳朵的异样，歉疚地说：“这段时间我确实忙于工作，这些细节疏忽了。”征得顾客同意后，我用蘸有酒精的棉签为孩子的耳朵进行细致的清洁。同时，我建议顾客平时在家可使用少许香油涂抹耳朵，既能消炎又能起到润滑作用，且无任何刺激性。顾客对我的服务表示非常满意，称赞我细心周到。随后，顾客又让我为她本人挑选了两款耳坠进行试戴，最终满意地购买了两款耳坠和一款耳钉。

即使耳钉的价格并不高，我们也要始终秉持热情耐心的服务态度，为顾客提供贴心温暖的服务，因为每一位顾客都是我们的亲朋好友。

荥阳星导王慧培

一次让我成长的服务经历

一天清晨，一对六七十岁的夫妻缓缓步入鞋柜区。我热情地迎了上去：“叔叔阿姨，早上好！请问你们想选一双什么类型的鞋子呢？是凉鞋还是单网鞋？”阿姨说想要一双凉鞋。

看着他们朴素的穿着，我心中略有一丝担忧，因为我们是品牌厅，鞋子价格相对较高，我担心他们听到价格后会放弃购买。但随即我便反思，我不应该在第一时间因为他们的穿着，而对他们是否购买持怀疑态度。尤其是作为零售服务人员，以貌取人是大忌。公司教育我们要用爱心服务，设身处地为顾客着想。于是我结合顾客的穿着挑选了几双价格相对较低的凉鞋，并把价格从高到低依次介绍给他们，其中有一款我特意找来的佰诗奴品牌的断码特价凉鞋。

阿姨试穿后走了几步，明显对佰诗奴的凉鞋和价位感到满意，拉着老伴爽快地说：“咱就要这双吧，这孩子推荐的合适还便宜。”大叔也高兴地对我说：“你阿姨本不愿意来装修这么好的地方买鞋，但是现在生活好了，我这退休工资供得起她买好鞋。你再给你阿姨推荐一款，我一块买单。”

听到此处，我为起初自己的担心感到羞愧，但是我也庆幸自己及时转变想法，用将心比心的服务和专业知识为两位顾客做好了服务。

太康孙岩岩

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