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身边的榜样——把顾客的事当作自己的事……

2023-11-13

把顾客的事当作自己的事

朱春萍大姐是入职hjc888黄金城十年的老员工，她现在是一名一星级导购员。她在日常服务工作中，本着把顾客的事当作自己的事，让顾客满意的原则，站在顾客角度让顾客省钱、省时、省心，赢得了顾客的高度认可，为企业收获了很多回头客。

柜组滞销商品的清理是春萍姐的强项之一，一些商品有变价，她除了会在顾客群、朋友圈转发外，还会有针对性地私发给适合的顾客，让顾客享受到实惠，很多顾客都会在购物后感谢她的及时告知。此外，日常为顾客推荐正价商品之后，她也会适时推荐实惠的变价商品，让顾客省钱。春萍大姐非常熟悉柜组商品的版型、价格、适合人群、库存色号，对于到柜组选购的顾客，她通过观察身材体型、穿衣风格，探寻是否捎带以及生活环境和穿衣习惯，然后有针对性地为顾客推荐。

一天早上刚营业，一对穿着朴素的老夫妻来到柜组，阿姨唠叨着叔叔，说他在网上买的秋裤立裆太低，只能把裤腰剪了穿。言语中得知顾客的需求后，春萍姐为叔叔推荐了一款全棉和一款莱卡棉的秋裤，两款的特点都是立裆高且宽松。叔叔试穿后说莱卡棉那款穿上舒服，直接买了三条。打包时，春萍大姐又为阿姨介绍说，这款莱卡棉也有女款的，建议阿姨也上身试试。春萍姐搀扶阿姨去试穿时，发现她膝盖上缝了护膝，猜测应该是老寒腿，不能受凉。于是春萍姐又为阿姨推荐了一款碎花保暖裤和一款带兔毛加厚的护膝，这两款商品都深得阿姨的心。夫妻俩不停地夸赞春萍姐，说来一次把两人的衣服都买齐了，真省事儿。

一位三十多岁的中年男子来到柜组，想买去新疆穿的秋衣秋裤。在聊天中春萍姐了解到顾客到达新疆之后的生活和工作环境。因为有暖气，所以穿保暖套装可能会热，于是为他推荐了一款莱卡棉秋衣套装和山羊绒蚕丝套装，同时结合当地天气，又为他介绍了一款羊毛蚕丝护膝裤和颗粒绒上衣。顾客试穿后都特别满意，不到二十分钟的时间，一共成交了4件商品。顾客临走时还夸赞春萍姐想得周到，以后还来找她买衣服。

视客为友，就是要我们像春萍姐那样，把顾客的事当作自己的事，多一些善意的提醒，提一些中肯的建议，让顾客省钱、省时、省心。

荥阳王爱敏

把每一次导购都当成练兵

服务工作是一种高尚的、有价值的、互动的情感式劳动。想要达到顾客满意，不仅要用真诚的态度将服务做到位，还要不断地提升自身各项技能，让自己更专业。刚刚结束的技能PK，魏香的成绩比上次提高不少，是快速拿取库存的第一名，这是她不断练习的结果。

一、将技能练兵落实到日常，每天进步一点点。

平时来货时，魏香会把同一个品牌同一个货号的商品放在一起，将颜色分开，号码从小到大或者从大到小依次排列，寻找商品时先看号码再看颜色会更加快速。她还会将畅销商品摆放在最熟悉最方便拿取的位置，这样在服务顾客的时候，就可以快速拿�。谑∈奔�。在练习见人识码这一项技能时，魏香会先找出一个参照物，比如把自己脚的长度作为标准，在服务中先观察顾客的脚并和自己的做对比，是加还是减，自己先有个判断，再通过询问顾客来验证。魏香不断地总结经验，反复练习，提高了自己的服务技能。

二、怀着积极心态，把每一次导购都当作是练兵。

在每一次拿取库存的路上，魏香总是小跑着，步伐忙而不乱，而且一拿一个准。问她是怎么做到的，她笑笑说：“练呗！”不忙的时候，她会拿出日清本，挨个查看商品的库存，每一款鞋子还有什么颜色，什么号码，在哪里放着，她都用心去记、去看。有时候还拉着柜组家人一起模拟，随时随地练习，每次和家人模拟时还会计时，从点滴中求进步。魏香说：“心中时常提着一口气，微笑多一点，声音大一点，走路快一点，态度耐心一点，专业技能才会越来越好。”

一天上午11点左右，魏香正在给一位女顾客介绍商品知识，抬头看见一位阿姨走到了方口鞋的面前。她赶紧对阿姨说：“您先看着，有需要可以喊我！”女顾客试穿的功夫，魏香快步跑到阿姨跟前打招呼：“阿姨，您穿39码的吧，您看看这一双鞋，PU面料上脚很软很舒服，鞋头宽不挤脚，鞋跟一公分，走路不累，您试试吧。”阿姨笑了说：“到底是卖鞋的，一看就知道我穿39的，说得真对。行，我试试。”这时柜组又进来两位顾客，魏香赶快大声打招呼热情接待。同时接待四位顾客，魏香忙得热火朝天，但她一点都不慌乱，为顾客推荐款式、介绍商品、拿号码试穿，她始终是三步快跑两步快走，服务顾客的时候还时不时抬头看看其他顾客的状态，及时关注她们的需求。一个小时的时间，魏香成交了四单。

提高技能没有捷径，只有不断地反复练习，时刻保持强大的学习力，付出勤奋和努力，才能不断地进步，突破自我！

卫辉朱坤

工作深入扎实才能激发团队

大单品花花牛纯牛奶任务分配后，当天统计销售，部门有2个柜组一共销售3箱，剩余柜组均无销售。第二天早上组织主任开会分析原因，共性问题是大家对产品不够自信，不知道怎么销售，对销售有压力，从而产生抵触心理。

针对问题首先自我审视，我自身存在的问题是只做了任务分配，欠缺销售前的培训，也没做到带头销售，导致员工自信心不足，思想波动。审视到问题根源是在我这里，我向主任们致歉，同时讲明公司组织全员大单品促销的原因。通过引导，主任们的思维有了明显转变，纷纷出主意如何介绍推销。第二天部门卖出20多箱，虽有进步但进度跟不上计划。晚上下班后我与主任们开了视频会议，共同商讨如何快销，最终达成思路一致，我和主任们把牛奶带出商�。止ず献�，两个人一组，去人流集中的地方，如学校门口、小区门口、菜市场、午托部等，早上7点钟商场集合，部门其他员工顶岗，主任提前做好工作安排。

我及时向楼层上报我们的计划，得到楼层的认可后我们便开始行动。第二天我们分组出去后时刻保持联系，哪里卖得快，哪里卖得慢，大家及时调换位置，一上午我们卖出去40箱，大家非常高兴。我适时给主任们打气，坚定信念，我们要把不可能变为可能，今天一下午必须全部售完。下午我们制定比赛机制，看谁卖得又多又快，每半小时每个小组上报一次销售。通过营造“比、学、赶、帮、超”的氛围，成效最突出的一组卖出32箱，最少的也卖出去10箱，大家齐心协力，截止到当天晚上8点全部售完。

第二天上班后我向楼层经理汇报成果，并将团队经验分享给其他部门，她们也用这个方法，两天时间各部门全部圆满完成任务。通过这次事件，我给团队上了一课：我们要有目标感，遇到困难时，想办法一步一步地改进，深入到事件中找到解决问题的方法。结合当下经营现状，主任的思维要变化，商品要变化，要尝试新的经营方法，大胆进行大单品引流操作。

没有疲软的市�。挥衅Ｈ淼乃枷�。管理者要用管理的思维，带动团队分析改进，把部门的目标变成每个人的目标，亲自到一线，带领下属一起干，通过目标达成来体现工作价值。

浚县王春凤

提升专业技能是达成目标的最佳路径

10月下旬，因为天气不稳定，气温不降反升，导致秋冬季的服装卖不动，看着每天的销售目标达不成，内心特别着急。虽然客流不大，但是我们不能坐以待毙，心态上更不能躺平。经理在班前会上再次给我们培训了联单思路与技巧，我利用不忙的时候和下班后的时间，再次深入学习了联单相关的知识点，针对自己的不足进行模拟练习，以此来提升自己的专业技能。

精力付出在哪里，收获就会在哪里，通过学习，我熟练掌握了联单话术，并把联单的技巧和知识运用到实际导购过程中，收到了不错的效果。有一次我在柜组看到一位宝妈带着两个孩子，从男童柜组那边过来了，嘴里自言自语地说着：“要开学了还没买到衣服，真愁人。”我观察其中的女孩十三四岁，个头偏高，是我们柜组的目标顾客。顾客走到我们柜组门口，我赶紧上前打招呼接待。聊天中得知，顾客想趁孩子放假，给孩子买一些秋冬的厚衣服，等开学了带去学校。刚开始顾客看我们陈列的商品号码较�。醯妹挥兴艽┑暮�。我目测女孩的身高体型，将女孩上衣和裤子的尺码报出来，告诉顾客有女孩穿的尺码。顾客听到我准确说出了孩子的尺码，有点惊讶，对我的信任度增加了，便让我为他们推荐衣服。我根据女孩的身型及肤色特点，为她搭配了两套，女孩试穿后表示都很喜欢。根据顾客的实际需求点，我又推荐了加绒两面穿的冲锋衣，保暖、耐穿、耐脏，最适合住校的学生。这样的介绍，一下子抓住了顾客的心理，让我找两件让他们姐弟俩都试一下，合适的话就一人买一件。姐弟俩试穿后顾客很满意，决定给孩子一人买一件。经过之后的推荐介绍和一衣三搭，最终成交了9件，顾客对每一件都十分满意，还主动加了我的微信，说以后有适合她家孩子的衣服就把图片发给她。

在这次的9联单销售中，前期学习的联单知识和美学知识发挥了重要作用，不仅让我一单完成了当天的目标，也给了我很多启示：在工作中遇到困难和问题的时候，一定要想方设法地去解决和克服，多尝试不同的方法，一定会有收获；我们想要达成目标，必须在专业技能上下功夫，只有自己的专业技能水平达到了，才能更好地发觉顾客的实际需求，抓住顾客的心理，拉近与顾客的距离，让顾客信任我们，接受我们的推荐与介绍。

郸城刘晓娟

我为增销做了什么

10月份重点主推工作落地动作：每日一问，我为增销做了什么。十一过后，客流减少，怎样提升来客数、提升销售是我们面临的首要任务。通过跟进柜组销售我发现出南门外卖能快速集中客流，并且只要商品应季、价格实惠，成交率很高。于是我和主任商量，要有针对性地引进一些特价引流商品。

10月4日我带着这些目的到市场进货，在市场挨家寻找此类商品库存量多的供应商，货比多家，深入了解市场行情。确定好适合的供应商后把需求告诉他们，让供应商提供款式、价格，再本着互惠互利的原则，与供应商沟通谈判，成功以兜底价引进多款可调政策的毛衣、裤子等，共计200多件特价引流商品。回货后，我们先通过内部员工推荐及内购群、社区群、抖音等线上宣传，同时按照之前确定的售卖方式，每天早早到岗，出南门外卖。在出外卖过程中，李素粉主任不论冷暖，始终穿着样衣展示导购，且见人推物，热情的态度和高质低价的商品，吸引了许多顾客驻足观望，并成功激起顾客的购买欲望。当天引流商品毛衣销售67件，裤子销售17件，卫衣销售21件，截至15日引流款仅剩余40多件。主任又联系供应商，通过谈判，又争取到每件5元的优惠，再次补货50件。看到这个结果，大家对于出南门外卖更加积极，主任们主动和供应商联系寻找高质低价的商品来提升客流，全员的销售士气明显提升。

经营好比逆水行舟，不进则退，固步自封、墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索、开拓。作为部门负责人，我们要结合主推理念，经常反问自己能为增销做什么，能为部门销售提升带来哪些帮助。多想多思考，打破自己的固有思维，积极想办法助力销售提升。

太康王斌

责任的力量

她叫纠守娟，是男装部的一名星导，她积极、乐观的工作状态感染着身边的每一位家人，她是一位非常有责任心的人。

每天上早班的时候，总能看到她在柜组忙碌的身影，不是整理库存商品就是打扫柜组卫生。开晨会的时候更是精神饱满，报当天的销售目标时，她不但能报得清楚，还讲解得非常明白，用什么样的方法完成今天的目标，重点销售什么商品。为让顾客省钱、省时、省心，她自己不断钻研导购技能，日常做好服饰搭配练习，每天做好日盘，不忙的时候熟悉柜组商品库存及位置，对柜组的商品了如指掌，顾客有需求时总能快速给顾客选到合适的商品，并把顾客所需的尺码及时递到顾客手中。顾客购买后，她总是多问一句，了解顾客的其他需求，对顾客没有买到的商品及时收集顾客反馈信息，汇总后及时反馈给主任，帮助主任及时引进顾客需求的商品，是主任的得力帮手。为完成销售目标，抓住每一次活动机会，国庆活动期间，她与主任默契配合，服务好每一位顾客，只要顾客有需求，就主动加班，从不计较个人得失。在两个人的共同努力下，最终超额完成当月销售目标。

认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。纠守娟积极主动、乐观的工作态度，源于她内心的那一份责任感，是我们每个人学习的榜样。

杞县崔红霞

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