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身边的榜样——通过视客为友氛围营造，达到员工、顾客、企业共赢

2023-12-13

通过视客为友氛围营造，达到员工、顾客、企业共赢

在10月份工作推动中，围绕公司推动的方向和具体工作，我带领部门全员站在文化理念的角度，把顾客的事当作自己的事，坚定信仰，落实到日常工作中。

紧密结合月度重点工作，联营自营一视同仁，发现践行的优秀案例及时表扬，通过营造主动服务的氛围，促进部门销售提升。10月份，部门围绕本月的主推理念，借助公管部的重点工作，提炼了联营柜组员工金凤主动帮顾客维修衣服的案例。我组织在部门班前会上多次分享这个案例，让部门员工结合自己实际工作学优，并对比自身服务找到下步提升点。通过大小平台的不断分享，部门又涌现出GTA柜组员工晓燕给顾客维修衣服、联营渡森员工孙琳帮顾客维修拉链、联营登喜路员工鲁丽萍帮老顾客选购睡衣的案例。通过推优、学优、分享优秀，部门员工主动服务意识有了进步，顾客满意度和连单率也明显提升。
通过激励币作用发挥，关注员工成长变化，分层级激励表扬，引导团队全员坚定目标，促进销售提升。我部门严格按照公司要求的流程落实激励币机制，利用班前会和夕会平台总结员工和主任的进步点。现场管理中发现，新员工孙一服务中面带笑容，按照服务标准和师傅培训的内容耐心为顾客服务。雄狮狼新员工素青发现顾客购物后把随身携带的物品遗忘到了柜组，她以最快的速度寻找顾客，将物品归还顾客。主任王芳耐心接待顾客，晚上临闭店时还在一件一件地鼓励顾客试穿。主任张咏梅在客流低峰期主动喊宾，邀请顾客进厅，帮顾客搭配整套服饰，为顾客省时、省心的同时促成了大连单……结合日常发现的这些案例，我及时为她们发放激励币表扬，大家的工作积极性高涨，服务顾客的状态越来越好，销售业绩也有了提升。

身为一名管理人员，围绕公司月度推动的重点工作，自营联营一视同仁，关注家人们身上的闪光点和提升点，引导家人们践行文化理念，通过快乐工作氛围的营造，达到了员工、顾客、企业共赢！

荥阳师春爽

深受顾客信任的海芳姐

倪海芳是购物店女鞋部的一名星级导购员，在hjc888黄金城工作已经有十个年头了。说起为什么会选择来hjc888黄金城上班，海芳姐很真诚地说：“我没来hjc888黄金城之前最喜欢来hjc888黄金城逛超市，觉得hjc888黄金城的服务非�：�，内心就很喜欢这家企业。后来厂子破产了，就想着来hjc888黄金城试试，没想到这一干就是十年。”十年里，海芳姐带了很多徒弟，其中有五六个后来都当了主任。说起技能，海芳姐更是行家里手，撑鞋、打理、粘胶、见人识码，统统不在话下，不管是买鞋还是售后，很多老顾客都喜欢找海芳姐。

为顾客推荐合适鞋子的海芳姐

一位男顾客在柜组浏览商品，海芳姐见状赶紧上前打招呼。通过探询了解到顾客想为母亲买双鞋。海芳姐询问老人的脚型，顾客叹气说：“就是因为脚型才发愁。”原来老人脚型厚实、幅面高，脚胖，非常不好买鞋子。每次带她出来买鞋，试不了几双老人就不耐烦了，这次说啥也不出来了。海芳姐劝慰道：“您别着急，听您的描述老太太是长了一双有福气的脚，我来给您推荐，包您家老太太满意。”海芳姐推荐了一款健步鞋和一款皮鞋，她介绍道：“这双平时穿，这双出门穿。皮鞋鞋头圆润内里宽松，健步鞋材质柔软，饱满有形。您回家让老人试试，不合适可以拿回来退。”几天后这位顾客又来了，一见海芳姐就说：“上次你推荐的两双鞋都很合适，我能不能加你个微信，以后买鞋就找你。”

为顾客打理小白鞋的海芳姐

有两位女顾客来柜组买鞋，海芳姐看到顾客的小白鞋有点脏，就说：“我帮您擦一下鞋子吧。”顾客不好意思地拒绝了，海芳姐笑着说：“没事儿，这也是我们的便民服务之一，我们商场每个月的最后一个星期日，是便民服务日，您可以过来体验。”海芳姐一边给顾客讲解，一边擦着鞋子，一会儿工夫，就把顾客的鞋打理干净了。顾客看着干净的鞋子说：“你擦得真干净，比我自己擦的干净得多。”海芳姐给顾客讲解了很多打理鞋子的知识：“用牙膏加小苏打搅拌均匀后涂抹在鞋帮处，鞋帮发黄的地方很容易恢复如初，若是有划痕用点风油精就能去除。如果自己打理不好，也可以拿过来我们打理。”顾客听后连连称赞，hjc888黄金城的服务就是不一样。

海芳姐就是这样，用最亲切的微笑，最优质的服务，最熟练的专业知识，为顾客推荐满意的商品，为顾客提供合理的建议，让顾客满意而归。

卫辉朱坤

帮顾客把孝心带到父亲身边

一位在外地打工的老顾客通过微信联系我，说她想给父母购买两件商场做活动的纯奶，因为她的父亲这几天拔牙，无法正常吃饭，视频聊天时看到父亲脸都瘦了，很是心疼，对自己没办法照顾父亲而感到内疚。我感受到了顾客的孝顺和善良，同样身为子女的我特别理解，我一定要帮顾客把孝心传递下去。我安慰顾客：“没事儿，我帮你。买了纯奶，再给老人搭配点鸡蛋糕，松软好嚼易消化又有营养。”顾客不确定父亲爱吃甜的还是不甜的糕点，我建议两种各买一点儿，确定喜欢吃哪个以后再多买。随后顾客把地址发给我，我让顾客跟父亲联系看看家里还有其他需要买的东西没，我可以一起送过去。

顾客跟父亲联系后，得知老人正好想来hjc888黄金城买条裤子，为了方便联系，我要了她父亲的联系方式。第二天我陪着老人到三楼挑选裤子，准备付款时，我跟顾客联系，让她也看看父亲穿上新裤子的效果，这时顾客说：“你能不能帮忙换点儿现金给我父亲？”我立即回复说没问题。当我把现金送到大爷手中时，大爷说：“我不缺钱，给我也是帮她攒着，还麻烦你跑来跑去的。”大爷嘴上这么说，但是脸上却洋溢着幸福。当我把提前买好的所有东西送到大爷车上时，遇到了他同村的人，大爷特别高兴地跟同村人说：“来hjc888黄金城买东西就对了，这儿的服务好得没话说。帮忙给我买了纯奶和鸡蛋糕，还陪着我买裤子，楼上楼下地跑，还把东西直接送到我车上，感觉跟女儿在家一样。”大爷高兴得合不拢嘴，我也被他的幸福感染了。

在服务过程中，我们要有好的服务态度，更要有为顾客解决问题的发心，时时处处为顾客着想，给予顾客帮助，践行核心价值观“善”，切实为他人着想，就会收获顾客的满意和感动。

浚县端木爱琴

把顾客的事放在心上

王翠英是男装部的一名星导，每天她的脸上都洋溢着开心的笑容，笑着的时候她脸上的小酒窝总能给别人留下深刻的印象。

翠英工作积极主动，每次回货后积极验货并做好库存整理，对柜组的商品库存了如指掌。工作时她始终保持高度热情，快乐的状态感染着身边的每一位家人。她不断钻研导购技能，总能为顾客推荐合适的商品。为更好地帮助顾客挑选合适的商品，她把顾客的体型、尺码等信息在微信中做好详细备注，熟知每一位老顾客的需求。一位顾客需求一件加大码上衣，当时柜组没有合适的尺码，她就留下顾客信息，商品回货后及时与顾客联系，顾客开心地说：“当时只是随口说一句，没想到你还真的放心上了，服务真贴心。不过我已经来新疆工作了，没办法去拿衣服。”听到这儿，她及时告诉顾客说没事，只要有需要，可以发快递把衣服寄过去。顾客开心极了，高兴地说：“远在新疆也能感受到家乡人带来的温暖，非常感谢。”后来，这位顾客回老家办事的时候，还专门到店里找到翠英表示感谢，说还让翠英帮他选购衣服。在她的搭配下，顾客买到了合适的商品，每次贴心的服务总能得到顾客的认可。每次新品到货的时候，翠英主动在顾客微信群里发信息，发图片，顾客看到有合适的，不用到店里在线上就能买到想要的商品，顾客省钱、省时又省心。

翠英不光是一名星导，还是柜组主任的贤内助，每次导购她会及时收集顾客反馈的信息，并做好记录和反馈，她还主动完成柜组日常事务，把柜组打理得井井有条。她是我们每个人学习的榜样。

杞县崔红霞

深挖服务链条，用便民服务收获顾客真心

让顾客省钱、省时、省心是我们的工作目标，满足顾客需求、探求、追求是我们的努力方向。这不仅仅是我们的理念，也是我们的行为准则。

公管部在推动便民服务时，先是组织了星导和一部分人员率先执行，面对其他人的害羞心理，程俊红用实际行动作出表率。她接待顾客时会很平和地与顾客沟通，了解顾客需求，满足顾客需要。记得第一个便民服务日来了一位很邋遢的顾客，皮鞋脏兮兮的，刚脱下鞋我们就闻到了冲天的味道，俊红姐却面不改色地帮顾客清理了鞋子。看到鞋面有开胶，还细心地维修好，最后再鞋面抛光、打蜡。焕然一新的皮鞋让男顾客很欣喜，深入了解hjc888黄金城的便民服务后，顾客连连称赞，当即就在自己的朋友圈里宣传了我们的便民服务，还表扬了俊红姐。

还有一次便民服务日，一位阿姨拿了两大兜的旧鞋，我们都有点目瞪口呆。俊红姐依旧很热情地接待，并详细了解阿姨的需求，小白鞋、绒面鞋、帆布鞋、皮鞋分开放置，她认真细心地帮顾客打理鞋子。在服务的过程中还给我们培训，什么样的清洁剂适用于什么材质的鞋子。同样都是打理鞋子，她做得总是又快又好。她常对我们说：“便民服务就是为了方便顾客，咱们日常在柜组也是做服务，为顾客擦鞋不是啥丢人的事。为顾客做这些服务时，别把他们当成陌生顾客，要当成自己的亲戚朋友。”俊红姐自己家里的亲戚好多是政府机关单位的，自己的老公是高中教师，孩子是公务员。她和家里人说过自己的工作内容，家里人都不觉得这是啥丢人的事，反而很高兴俊红姐在hjc888黄金城能成为榜样，被大家认可和需要。

将心比心才能得来以心换心。俊红姐通过便民服务，延伸了服务细节，也培养部门内越来越多的人具备便民服务技能。便民服务自推行三个月来，她服务过100多位顾客，节约了维修费用百元以上，增销万元以上，其中20多位顾客都与她成了朋友，同时也成了hjc888黄金城的忠实粉丝。

太康李硕

改变固有思维，提升工作效率

作为一名合格的管理者，在发现问题时，首先要端正自身的态度，对待问题的态度决定了能不能有效地解决问题。可是在实际工作中，这一点却很难做到，有些看似很简单的情况，牵一发而动全身，执行起来需要很长的过程。除此之外，固有思维严重也是阻碍问题解决的大顽石。我们想要达到好的效果，就必须改变固有思维，改变面对问题的态度，落实我们的工作作风“高效准时”，才能把问题彻底解决。

前几个月总部联查，反馈我们一楼层存在特价车过多的问题，不仅严重占用通道，还影响整体的美观和形象。每次总部反馈这些问题后，后勤相关科室都来找我们沟通解决，但是作为楼层经理，考虑的是特价车带来的利益，特价商品能引流，能增加销售，所以只是让各部门整理一下特价车，或者以工作忙为借口来逃避这个问题。

本月公司重点对环境及定点定位进行整顿，人资公管联动物业从我们一楼层开始逐柜组进行详细检查，要求所有问题第二天整改到位。当我召集部门经理开会讨论如何执行的时候，经理一听这么多问题，又是撤特价车，又是整库存时，就开始找各种理由。经理们的态度让我意识到，这不是下属的问题，而是我的问题。由于之前我面对问题时的态度，形成了现在的局面，这次我不能再心软和逃避，必须按后勤科室的要求去执行和整改。

为了彻底解决和执行，我带着经理亲自动手，按标准进行整改，整改达标后，我们一楼的环境卫生得到明显改善，当月总部检查我们没有任何问题。除此之外还收获了其他的效果：

原来女鞋一部和休闲鞋门前用特价车出特卖，不仅商品陈列乱，还出现经�？崭�的情况，导致员工有怨言。经理怕撤回特价车会影响销售业绩，但实际上销售并没有受到影响，员工不用两头跑，把精力用在柜组的正常销售上，业绩不降反升。
原来男鞋部在黄金位置放了4个特价车，不但占用柜组商品的单品数，还耗费员工的精力，撤掉后重新布置前展，单品数减少48个，库存回转减少18天。
原来女鞋二部和休闲鞋的中岛陈列，都是两层陈列商品两层放库存，导致卖场看上去像货�。�严重影响顾客的购买欲，还阻碍通道造成安全隐患。经过彻底的整理、规划，卖场恢复陈列量，变得整洁美观又通透，顺利通过了验收。

通过这次的案例，我进行了深刻的反思，上级是下级的榜样，下级是上级的影子，上级的思维和想法决定了下级的思路和执行力，只有高标准严要求，才能对下级负责，对各项工作落实到位。工作中发现问题时要及时解决，不能找任何理由和借口，办法总比困难多。改变的痛苦只是一时的，问题不解决的痛苦是长久的，只要我们把问题挖到底，彻底解决不留根，问题就不会再次出现。

郸城刘晨

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