案例荟萃

顾客的口头表扬

　　一天中午，我正在整理库存，这时跑来了一个小朋友，大概有两三岁，到柜组也不吭声，拿了个糖就跑，我赶快追了过去。“小朋友，你家的大人呢?”他指了指儿童乐园说：“奶奶在那儿。”这时，一位中年女顾客走了过来，还抱着一个大概不到一岁的小宝宝，生气地说：“你这个孩子，不吭声就跑了，丢了怎么办?”我微笑着说：“小孩子都这样，孩子想吃糖呢。”孩子奶奶无奈地笑了，正准备交钱，她口袋上的拉链拉不开了，急了一头汗：“这可怎么办?孩子把你们的糖都快吃完了。”看她着急的样子，我告诉顾客没事，我先把钱垫付了。孩子奶奶连忙说：“等会儿他妈妈来了，我让她把钱还给你。”孩子奶奶一边跟我说话，一边拉着拉链。我安抚顾客不要着急，然后帮她把衣服脱下来，不一会儿就把她衣服上的拉链修好了。顾客连声致谢：“你也不嫌我们麻烦，又是给我们垫钱买糖，又是帮我修衣服。你们的客服台呢，我要去表扬你。”我笑着说没关系，这都是我们应该做的。

　　只有我们发自内心地为顾客着想，才能让顾客感受到舒心和开心。

　　杞县 贾秀梅

对待顾客要真诚

　　我们柜组来了一位顾客，气势汹汹地把衣服一丢，说：“你们卖的啥衣服呀，还没穿就破了。”这是一套绿色套装，肩膀那里确实破了好大一个洞。这位顾客肩膀宽衣服没有弹性，估计是做大幅度动作的时候脱丝了。我连忙说：“您别急，我带您去售后，保证衣服修到您满意。”售后大姐看了顾客的衣服说，衣服脱丝严重，即便缝上顾客穿的时候还有可能脱丝，必须要加一块布垫在里面，但是售后没有绿色的布。那天我刚好穿了一条绿色的裤子，我说：“顾客的衣服和我裤子颜色差不多，我这裤脚有一大块裤袢装饰，剪掉给顾客的衣服用吧。”售后大姐说：“你这条裤子也是新的，剪了太可惜了!”我说：“没事，剪掉也不影响穿，只要能给顾客缝好就行。”售后大姐从我裤子上剪掉裤袢装饰，拆开后垫到顾客的衣服里面。衣服缝好后顾客试穿很满意，说：“太感动了，为了给我修衣服把你的裤子都给剪了，真是给你添麻烦了。”临走的时候顾客还在一直道谢。

　　只要我们用真诚的态度对待顾客，尽我们所能为顾客提供良好的服务，帮助顾客解决问题，顾客终究会被我们的热情和耐心所打动。

　　杞县 杨明梅

中午的顾客更易成交

　　一天中午，我发现一位顾客在鞋区浏览着，到我们柜组的时候我赶紧上前热情接待。顾客脸上出了不少汗，我赶紧找来扇子递给顾客，并让顾客坐下来休息。通过交谈得知，顾客买了一条白色棉麻裤子，想搭配一双合适的鞋，晚上朋友聚会的时候穿，转了一圈没找到喜欢的款式。顾客的裤子随身带着，我就鼓励顾客把裤子换上再试鞋，这样效果比较明显，顾客听从了我的建议。之后我为顾客介绍了几款鞋子，顾客试穿后很快就选定了一双方口鞋，顾客很满意，还说我为她节省了不少时间，可以赶回家午休一会儿。

　　最近受高温天气的影响，顾客也有所减少，有购物需求的顾客一般也是选择早晨或者晚上出来购物，中午时段温度较高，顾客也最少，大部分柜组家人也会选择在中午做些柜组的日常工作。中午时顾客是少，但并不是没有，通过分析发现，这个时段的顾客反而更容易成交。顶着高温出来购物一定是急需的，所以中午时段的顾客一定不能忽视，更要认真接待。本来受疫情和修路的影响，客流减少，所以我们更要珍惜和抓住每一位顾客。

　　郸城 张爱玲

让女儿为商品代言

　　柜组引进一款牛仔套裙，我给女儿买了一套，女儿穿上非常漂亮，她开心极了。放学回来女儿拉着我说：“妈妈，小朋友们可喜欢我穿的裙子了，有一个小朋友还过来摸我的裙子呢。”听到孩子的话，我更加确定我柜组的商品很符合定位年龄段。我对女儿说：“谁喜欢你的衣服，告诉她们可以找妈妈来买，我给她们送货，我们要把美丽和漂亮分享给大家。”女儿一听开心极了。晚上家长群里就有人加我微信，想要一套我女儿穿的裙子。了解到孩子身型特征，我选了合适的号码，让女儿带到学校给同学，家长很感激，发来信息说：“谢谢，hjc888黄金城的衣服还可以这样买到，真是省时省力又省心。你的孩子成了你的专属模特了，以后有好看的衣服还让孩子宣传宣传!”

　　充分借助身边人的力量，将柜组的好商品宣传出去，说不定就会有意想不到的效果。

　　浚县 杨晓奂

用专业知识迎来回头客

　　一天我看到一位顾客在食用油面前徘徊，我马上跑过去打招呼。顾客问多力菜籽油有没有新日期，我回答说目前没有，因为疫情最近没去进货，但是商品都在保质期内。接着我问顾客：“您家现在吃的什么油?”顾客说是多力菜籽油。我告诉顾客说，油一定要换着吃，任何一款油都满足不了人体所需的营养，人体需要多种脂肪酸，单不饱和脂肪酸、多不饱和脂肪酸、亚油酸、亚麻油酸等，食用油的营养成分含量都不一样，所以油一定要换着吃，这样才健康。了解到顾客特别注重养生，我推荐了西王玉米油，并且讲解玉米油烟点高，特别适合煎炸。我还给顾客讲，可以再选个适合凉拌或煲汤的亚麻籽油，并把亚麻籽油的好处告诉顾客，我还把自己用山茶油护理头发的方法分享给顾客，顾客对我的介绍非常感兴趣，也非常认可，还主动加了我的微信。前天我告诉顾客，店内的橄榄油在做活动，非常实惠，可以来看看。第二天顾客便来了，最后在我的推荐下，顾客选了葵花籽油、橄榄油、山茶油、牛油果油。看着顾客满意地离开，我也感受到了被信任的快乐。

　　记住顾客的生活方式，再结合自身掌握的商品知识，帮助顾客升级健康生活概念，提升生活品质，这便是我们工作的意义与价值。

　　浚县 毛艳玲

让退换货顾客满意

　　一天下午，柜组来了一位顾客怒气冲冲地说：“前几天在你们这儿买了一套护肤品，给我退了吧!”我双手接过顾客手中的商品，同时道歉。看着顾客情绪有点激动，我安慰顾客不要着急，先坐下凉快一会儿。顾客情绪缓和一些，我才与顾客沟通，是产品不好用还是有其他情况，顾客说用了过敏。顾客把口罩摘下来，我一看脸上有点红，还起了干皮，这是干敏的症状。由于皮肤缺水导致出现的干敏。我对顾客说：“您脸上是干敏了，我现在可以免费帮您做一次水疗改善干敏，有助于皮肤恢复。这套护肤品您不满意的话我可以给您退了。”顾客一听很惊讶地问道：“商品退了，你还免费帮我做水疗吗?”我肯定地回答，是的。顾客说：“那好吧，先给我退了，你再帮我做水疗试试看，如果有改善，我就再来找你买。”办理了退货手续后，我就开始给顾客做水疗，并且告诉顾客在家可以用矿泉水冷敷或者多喷喷，可以缓解干敏。做完之后顾客说：“谢谢，如果干敏改善了，我再来找你。”

　　过了几天我主动给顾客发信息，询问做完水疗之后干敏有没有好一点儿，在家里用矿泉水冷敷了没有。顾客说冷敷了，干敏也确实有改善。过了几天，顾客再次来到柜组，直接又把她退的那套护肤品买走了，还说：“实在不好意思，确实是我皮肤干敏，不是你们产品的问题。”我微笑着说：“没关系的，只要您干敏改善了，皮肤好了，这才是最重要的，这也是我的快乐。”

　　重视退换货顾客，竭尽全力让退换货顾客感到满意，这是我们应尽的责任。

　　浚县 王艳雪

以诚相待

　　有一位顾客到鲜虾促销缸前，询问鲜虾价格，我快步上前:“您好，今天的活虾做特价，36.8元一斤，两斤以上更划算，每斤33.8元。您看这每只虾都是活蹦乱跳的，需要我帮您打捞吗?”顾客欣然答应：“来二斤吧，比较划算。”接着又问：“想做个清蒸鱼，你推荐一下，哪个鱼刺少些。”我建议顾客挑选鲈鱼，鲈鱼只有主刺，没有小刺，清蒸时放葱姜去腥，冷水上锅，水开8分钟左右就熟了，放些蒸鱼豉油，盐都不用放，营养又健康，老人孩子都可以放心吃。打捞完活虾后，我把水控干净，让顾客看了一下，顾客点点头说：“还给控控水，不错不错。”我笑着说:“咱们hjc888黄金城诚信经营，不会让顾客多花冤枉钱的。”顾客满意地笑了。打捞鲈鱼称重时，顾客又称赞说:“去市场买条鱼，袋子都有2两多，来hjc888黄金城居然直接称，又能省几块钱，hjc888黄金城的服务是越来越让人满意了。以后买海鲜就来hjc888黄金城，实在，够称!”得到顾客的认可，我心里乐开了花:“这都是我们应该做的，欢迎您常来。”

　　文明诚信有情有义，货真价实省钱省心。作为超市理货员，我们不单单是出货、上货，在顾客有需求时，我们要发自内心地做好服务，将实惠让给顾客。以诚信之举赢得顾客的认可，用真心换来顾客的称赞。

　　卫辉 杨红杏

孝心接力

　　疫情挡住了出门在外的人回家的脚步，可是却阻挡不了孝心的传递，我用自己的行动帮顾客表达了孝心。

　　5月的一天早上，我刚到卖场便接到一个陌生的电话：“您好，请问是hjc888黄金城生活店的崔经理吗?””是的，请问您是哪位?”一番交谈后，我了解到对方是鹤壁的，她的父亲在我们店旁边的医专住院，因为疫情原因无法来探望，想给父亲买点礼物，一番查询找到了我的电话，我们电话约定通过微信拍照选礼物。添加微信后，我挑选一些适合的商品，然后拍照传过去，她认真挑选着，确定购物清单后，我代她完成购买任务。

　　一切妥当以后，我再次联系顾客：“特殊时期，我们会尽最大努力帮您完成您的孝心愿望，我们可以代您送到医院去。”顾客很惊喜，问需要多少费用，当知道我们免费送货时，特别惊讶，一直说谢谢，直夸我们服务好，想得周到。当天我就把礼物送到了医院，我把她家人接到礼物的照片发给她时，顾客直夸hjc888黄金城的服务好，选购的商品也合适，以后如果来卫辉，一定会来hjc888黄金城买东西，还要当面来向我道谢。

　　关爱不分时节，温暖来自hjc888黄金城，一次孝心接力让顾客心满意足，喜出望外。

　　卫辉 崔东平

不建议顾客买大号

　　一位年轻妈妈领着三岁左右的小男孩儿来柜组看衣服，我快步上前打招呼。交谈中得知顾客想给即将上幼儿园的孩子买件新衣服，我为顾客推荐了一款带有奥特曼图案的运动套装和一款牛仔马裤休闲套装。在拿号码的时候，顾客表示想要大号，说家里经济条件不太宽裕，买件衣服怎么也得穿两三年。我站在顾客立场上，轻轻地说：“您的心情我可以理解，咱们买衣服都想让孩子穿的时间长一些。但话又说回来，孩子这么小，衣服太大，穿上也不好看，尤其是夏天天气热，孩子衣服洗得比较勤，没等号码穿着合适呢，可能就洗旧了，等于是咱们花了钱也没让孩子穿出好看来。”顾客一听是这个道理，就没再说要大号。我把小号和大号都拿出来给孩子试穿，让顾客看效果。一番对比后，顾客觉得确实是合适的衣服孩子穿着才好看。顾客竖起大拇指夸奖我：“还是你们hjc888黄金城卖衣服专业，就拿小号的吧，我相信你。”结过账后，顾客让孩子穿上新衣服回家了。

　　服务就是发自内心帮助他人，用真诚的态度服务顾客，才能赢得顾客的心。

　　荥阳 李焕萍

帮顾客解决问题

　　一位顾客拿来一双去年买的软包鞋，说鞋子在家被狗狗咬掉了鞋花，因为非常喜欢这双鞋所以不舍得丢掉，想来看看能不能修修。得知情况后，我立即给厂家售后发图片询问，售后说没有一模一样的花，得把鞋子拿去配配看有没有其他适合的。与顾客讲明情况后，进货时我把鞋子拿到厂家，但厂家库存的配件都不合适，随后我又在市场找了三家修鞋铺，才帮顾客找到适配的鞋花。我打电话与顾客沟通，为了显得美观，可以把两只鞋花都换了，顾客同意了，我就让修鞋师傅更换了鞋花。进货回来后，我立马打电话联系顾客，看到焕然一新的鞋子，顾客激动地对我表示感谢：“真是太谢谢你了，我找遍荥阳，都没有一样的。大热天，你肯定跑了不少地方吧，你们的服务可真好啊!”

　　服务就是发自内心帮助他人，不管顾客是买货，还是遇到问题，我们都应站在顾客的立场上，将心比心，为顾客提供及时满意的服务。

　　荥阳 闫迎霞

顾客帮我卖衣服

　　一天下午，柜组来了两位顾客，其中一位是我柜组的老顾客了，她径直走到我旁边说：“前两天我给儿子买的那种球服，给我这位朋友也拿一套吧。我儿子穿上说特别舒服，而且还凉快，我朋友的儿子也相中了。”我听后立即询问对方的身高体重，拿来合适的尺码，并给顾客的朋友详细介绍这款衣服。新顾客特别爽朗地说：“不用介绍了，我朋友已经把你们的衣服夸出花来了，说不仅便宜，孩子穿上舒服还好看，最主要的是你们hjc888黄金城售后服务好，我肯定得买一套。”新顾客在绿色和蓝色之间很难做出选择，于是老顾客又说：“直接两套都拿着吧，反正孩子夏天出汗多，需要替换的衣服多，这衣服也不贵。”新顾客很赞同地买了两套。

　　引进适销对路的好商品，不仅可以让利顾客，还能真正得到顾客的喜欢和认可，让顾客成为我们的“导购员”。

　　太康 李玲玲