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案例荟萃：让孩子穿上合适的衣服……

2023-05-12

让孩子穿上合适的衣服

这段时间天气说变就变，一会儿穿短袖，一会儿穿厚外套。那天中午一位顾客给我发信息，问我有没有她闺女穿的裤子，孩子在学校没有裤子换了。我赶紧给顾客发视频让顾客挑�。彝萍隽艘惶踔蓖部愫鸵惶趵系�。顾客说孩子身材偏瘦，还挑剔，我告诉顾客老爹裤是胖瘦皆宜，都可以穿，直筒裤更适合身材偏瘦的女孩穿，顾客还是担心孩子不喜欢，我赶紧告诉顾客：“我们商场15天内不影响销售包退换，尽管放心吧，或者让孩子看视频先选一选。”顾客说：“你想得真周到，我让孩子先选�。形绺慊匦畔�。”中午时候顾客回信息了，说两条裤子都要了，还说孩子住校，她也不在家，想让我帮忙找个车送过去，费用她出。为了让孩子早点穿上衣服，我告诉顾客，我一会儿就给孩子送过去。顾客给我发了好几个“谢谢”，问我衣服多少钱，我告诉顾客一共208元。不一会儿顾客转账过来了，一看是218元，我急忙跟顾客说发多了。顾客说：“那十块是给你的，要不然我心里过意不去。”我安抚顾客说：“这是我们应该做的，况且又不是发快递，不用出运费。你不在家，孩子缺什么衣服，你直接告诉我，我给孩子送过去，你放心好了。”下午我将两条裤子还有多余的十元钱送到了孩子学校，并拍了视频发给顾客，顾客非常满意。

满足顾客需求一直是我们努力的方向，我将持续践行视客为友理念，将顾客当成自己的亲朋好友，为顾客提供超值服务。

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帮小姑娘赶返校车

一天下午我下班走到电梯口时，看见一位小姑娘站在通道处大声地打电话：“早知道让你来了，在商场转了好几圈，我也没找到买裤子的地方！”我立即上前询问：“小姑娘，我是hjc888黄金城的员工，需要帮助吗？”“阿姨，你知道这是哪儿的裤子吗？我妈给我买的裤子有点长，想修一下裤脚，我把小票和裁裤脚的票弄丢了，找了两圈也没找到。我在鹤壁上学，再晚一会儿就赶不上返校的公交车了。”看着小姑娘满头大汗又着急的模样，我安慰她：“别找了，我去我的柜组给你拿裁裤脚票，我带你去修裤边。”

为了节省时间，售后大姐量好裤子长度，我立即动手帮忙拆裤脚，很快就修好了。送小姑娘到门口时，天已经快黑了，我担心她赶不上公交车，就主动提出骑车送她去车站。小姑娘特别感激：“谢谢阿姨，今天耽误你下班了，你们hjc888黄金城的员工真好，难怪我妈总来hjc888黄金城买衣服。”

急顾客之所急，想顾客之所想，让顾客的问题快速得到解决，就是我们发自内心帮助顾客的真实体现。

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一句主动询问带来的连单

我正在柜组调整陈列，看到一位顾客在通道内停留观望，我立即上前询问：“您好，需要什么商品呢？”顾客说他刚从外地回来，想买一些礼盒，走亲访友。我边走边问顾客亲友都是哪些人群，以便挑选合适的礼品。经过和顾客沟通，家里有老人的，就选购牛奶、苹果、营养冲剂礼盒，有孩子的，就配些休闲零食、酸奶，其他亲友就选一些牛肉、火腿等。我带着顾客到日配组选了牛肉、火腿、牛奶等商品礼盒，并且按照人数帮顾客分配好。结账时，顾客买的商品总价3000多元，我建议顾客可以买购物卡，能享受优惠。结完账后，考虑到顾客购买的太多，我就找其他家人一起帮顾客把商品装上车。顾客离开时满意地说：“你们hjc888黄金城的服务真热情周到，不仅给我省了两盒烟钱，最主要是这次购物让我心里得劲，就是多花钱了，心里也舒服。”

首问责任制不仅要有主动为顾客解决问题的态度，还要具备解决问题的能力，这就要求我们不仅要熟悉自己的商品，还要熟悉卖场的商品，对商品有足够的了解，结合顾客需求为顾客推荐合适的商品，才能更好地让顾客省钱、省时、省心。

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一只蝴蝶结

一位女顾客来到柜组，说在我们这儿给女儿买了一双小皮鞋，只穿了半天，一只鞋上的蝴蝶结就掉了，想让我配一只一样的蝴蝶结，小皮鞋就是有那个蝴蝶结的点缀才好看，没有了蝴蝶结，感觉像个旧鞋子。看到顾客有点儿着急，我先安抚她，让她坐下，然后我赶紧询问主任，主任说供应商那儿有，下次进货时捎回来。我把结果告知顾客，并留了顾客的电话号码。过了几天蝴蝶结到了，我赶忙通知顾客把鞋子拿过来。鞋子拿来之后，我小心翼翼地把蝴蝶结粘上去，又把鞋子打理了一遍，鞋子立马焕然一新。顾客非常高兴，说：“一开始我就是抱着试试看的态度，没想到你们的服务这么好。”能够得到顾客的赞赏，我心里非常高兴。

这件事让我理解了公司推行视客为友的意义所在，我将不断学习理念并践行在日常工作中，不断体现自身价值，为顾客提供满意的服务。

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一个也能买

那天中午不是特别忙，我正在包装商品的时候，柜组来了几位顾客，他们问我：“这几样商品能掺一块儿称吗？”我笑着说：“不好意思，这几个商品的条码不同，不能掺一块儿。”“你看，我说不能掺一块儿吧。”年轻女孩一边生气地说道，一边看着旁边的老人。“我又吃不了那么多，买的多了，浪费！”老人也气鼓鼓地回答。女孩没办法了，看着我似乎是在求助：“你看他，就买两个三个的，怎么称呀？”“没关系，您别担心，多少都能称，哪怕您只买一个，只要重量超过4克，就能称出来。”“真的吗，那可真是太好了！”趁着老人去挑东西的间隙，女孩对我说，她爸是胃癌，吃东西只能嚼一嚼，品品味儿，根本不敢把东西咽下去，带他买东西真是愁得慌。听了女孩的话，我对她说：“别担心，以后您爸爸有什么想吃的了，尽管来hjc888黄金城，我们会尽力满足。”

服务过程中，顾客的需求是多种多样的，在与顾客沟通的时候，要多问多听，从中发现顾客真正的需求。满足顾客的需求是我们的工作目标，让顾客满意是我们永远的动力。

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一条定做的裤子

一天下午，柜组来了位女顾客，手里拿着去年在我们柜组买的一条运动裤，说孩子长个儿了，这条裤子有点短，问我有没有比这条再长一点的，要三尺四长的。我和桃花姐两人把柜组所有长版型的裤子都找了出来，跟顾客的那条裤子对比，结果都有一点短。顾客着急地说：“这可怎么办，孩子该开学了，去了好几个地方，都买不到合适的裤子。”我赶紧安慰顾客不要着急，我可以联系供应商看他们那里有没有再长一点的裤子。于是我给供应商打电话，得到的回复是最长的裤长是三尺二的。我问供应商能不能定做加长的，可以的话为顾客做一条。供应商积极和厂家沟通，最终厂家答应帮顾客单独做一条三尺四长的裤子。当我告诉顾客这一消息时，顾客特别激动，握着我的手不停地说谢谢，说自己在荥阳找遍了，最后还是在hjc888黄金城解决了难题。

一周以后，厂家把裤子做好了，直接寄到了店里，我赶紧联系顾客来取。正巧是周末，顾客带着孩子一起来店里试穿，孩子上身后无论是长短还是胖瘦都特别合适。顾客高兴地说，今后自家孩子的裤子只来hjc888黄金城买！

作为一名服务人员，我们不仅要发挥自身专业，当好顾客的参谋，还要把顾客的事当做自己的事，帮顾客解决难题，在顾客的购物体验中播撒hjc888黄金城情。

荥阳宋志华

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