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我谈管理：沟通三部曲

2022-12-05

沟通从倾听开始

我们的沟通三部曲：倾听、赞美、建议，虽然只有短短的几个字，但是做起来却并不容易。在沟通中，倾听是很关键的一步，也是最容易被忽视的一步。

我们柜组的刘梅姐，日常工作表现非常不错，已经达到了晋星级导购的条件，经理提出让我引导刘梅姐，准备晋星。我给刘梅姐提了几次这个事，但是刘梅姐不是太积极，我以为刘梅姐只是紧张而已，也没太在意。前几天，当我再次与刘梅姐讨论这个事情的时候，刘梅姐竟然说她不想晋级，这让我一下子懵了。之前我们已经说过这个事情了，怎么现在又突然说不想晋级了呢？回忆之前几次我们讨论晋级时，好像每次刘梅姐都是欲言又止，或者含糊不清地说几句，难道刘梅姐有什么难言之隐吗？想到这儿我也有点怪自己太大意了，之前都没太注意刘梅姐的反应。于是趁着柜组不忙的时候，我专门和刘梅姐就晋级这个事做了一次沟通，这次沟通我没有先说什么，而是做一个倾听者，让刘梅姐把她的顾虑都说出来。刘梅姐也敞开心扉，把心中的顾虑和想法都说了出来。

听完刘梅姐的倾诉，我总结了一下，影响刘梅姐晋级的原因一共有三点：第一是时间的问题，刘梅姐家里事情多，接送孩子、做饭做家务，里里里外外都要靠她自己；第二是刘梅姐胆子小，容易紧张，一紧张就什么也想不起来；第三则是怕晋级不通过，自己无法接受。其实刘梅姐所担忧的这几点，并不是太难克服的问题，针对这几点问题，我给刘梅姐一一进行了分析。时间问题上，离真正晋级的时间还很长，每天只要挤出半个小时的时间，就足够用了。个人容易紧张则需要多练，平时我们可以模拟考试的场景进行练习，练得多了，慢慢地就不紧张了。怕晋级过不了，主要是刘梅姐不够自信，其实她平常工作一点问题都没有，相信只要好好准备，调整心态，一定能够成功的。听完我的分析，刘梅姐的顾虑被打消了不少，我又继续鼓励她，让她自信起来，不管遇到什么问题，我们一起面对一起解决！

通过这次沟通，刘梅姐的心态完全转变了，对晋级这件事非常重视，只要有时间就主动去练习和记忆，进步非常快，工作上也更加积极了。这次的事情也让我明白，沟通中倾听的重要性。在日常工作中我们一定要更加细心和耐心，注意倾听下属的心声，只有多倾听才能充分了解问题的根源，才能更好地解决问题。

郸城曹喜梅

沟通三步曲助力新员工快速成长

通过近几天的现场跟进及与老员工的沟通，我了解到新员工松娜近几天销售不好，排名有些靠后，她的状态不佳。于是我主动找到松娜说：“下午不忙时，咱们结合跟进表沟通一下，你有什么需求提前思考下，到时候可以提出来。”同时我对当天松娜接待顾客的情况进行了跟进，便于问题的发现和解决。

下午沟通中，我让松娜先说自己的困惑，她讲到，自己最近的销售不好，成交率很低，有时候顾客试穿了很多都没有成交，看到老员工成交率很高，每天的销售排名很靠前，自己却这么少，拉了柜组后腿，怀疑自己到底适不适合干这份工作。我首先对松娜日常的表现给予认可，告诉她：“你的表现大家有目共睹，每天你早早来到柜组，积极参与销售，作为新员工，入职这么多天没有说过苦与累，能坚持下来就已经很难得了。平时接待顾客你总是热情主动，没有怨言，已经非常优秀了。现在咱们秋装刚回来，很多是新款式和新面料，你对商品面料知识和版型不太了解，这都很正常。老员工已经有经验，见到商品基本就能知道什么面料，在这方面你可以多向师傅和老员工学习。即便今天的销售不多，但是通过多个顾客的试穿，也能了解商品的版型，对你来说也能积累一定的经验。”松娜肯定地点点头，我继续鼓励她，见到顾客尽可能地鼓励试穿，通过试穿增加自身对商品的熟悉，也可以在低峰期自己试穿。除了帮助松娜提升自主学习的意识和方法外，我也制定了带领她学习的计划。结合柜组新上的商品，我给她讲解了面料知识和导购技巧，如顾客常问的问题，毛衣起球、棉料缩水褪色、衣服保养等问题，通过专业知识的学习和掌握，鼓励松娜要自信起来，因为自信能让顾客肯定我们的专业，能提升顾客的满意度。

接下来几天中，我跟进松娜导购情况时，发现她的销售有了明显上升，21号当天的销售排名中，松娜在门店几十个员工中排名前三。班前会上、柜组平台上，商品部经理和我及时对她进行表扬，她的师傅和老员工也为她点赞，松娜的状态也越来越好。她积极参与销售，虚心地向师傅和老员工请教，利用低峰期主动模拟联系。在入职的一个月里，松娜在文化理念的影响带动下快速成长，已经初步具备一名hjc888黄金城导购员的能力，为新员工松娜点赞！

荥阳马新雅

案例荟萃

冒雨送货的雪丽姐

月初的一天，有个顾客在我们柜组看中了一款童鞋，但是没有她要的码数，通过沟通顾客同意订货，到货时再来拿。到货那天我电话通知顾客来拿，但是因为那天下了点小雨，顾客带着孩子不方便过来，就问能不能给送货上门。问了顾客的地址，发现顾客家住在部门雪丽姐家附近，可以让雪丽姐下班时给顾客带过去。去问雪丽姐时，雪丽姐毫不犹豫就答应了。雪丽姐回去的路上雨下大了，但是雪丽姐依然准时到达了和顾客约定的地方，雪丽姐等了一会儿后没有见到顾客，顾客电话又无人接听，雨越下越大，雪丽姐只好先暂时回家了。原来顾客的手机不小心调成了静音模式，没有接到雪丽姐的电话，刚到家的雪丽姐接到顾客的电话，听顾客说还没走，雪丽姐又立即冒雨返回，把鞋送到了顾客手中。

后来顾客给我联系说收到了鞋，我们员工淋着雨把货送到了，这时我才知道雪丽姐那天全身都被雨淋湿了。我打电话向雪丽姐表示感谢，雪丽姐说：“这都是应该的，我们是一个部门的家人，就是要互帮互助。”雪丽姐的行为不仅感动了我，也感动了顾客，那位顾客不仅自己成了我们柜组的老顾客，还把他的邻居朋友都介绍过来，夸我们hjc888黄金城服务态度好。感谢雪丽姐的帮助，让我觉得在hjc888黄金城这个大家庭里工作非常幸福。

郸城曹远

为顾客多想一点

我们柜组旁边是联营的美甲店，整理商品的时候发现一位顾客抱着孩子正在做美甲，顾客怀里的宝宝已经睡着了，怕吵醒睡着的宝宝，顾客的动作小心翼翼的，看上去很不舒服。我们柜组有平常给顾客洗脸用的躺椅，这会儿没什么顾客，躺椅也用不到，就想到可以让顾客把宝宝放到躺椅上睡觉，这样宝宝睡起来舒服，顾客也能方便很多。于是就和顾客打招呼，让顾客把孩子放到我们柜组的躺椅上。因为顾客不方便站起来，得到顾客的同意后，我轻轻从顾客手上接过孩子，再轻放到我们柜组的躺椅上。顾客做完美甲直接来到我们柜组，我以为她要带宝宝离开。顾客问起了我们柜组的商品，在我的介绍下，顾客爽快选购了一款529元的套盒，这对我来说是意外的收获。能够帮助到顾客，也让我感到开心和有成就感。

最近公司主推“为顾客多想一点”，为顾客多想一点其实很简单，只要我们设身处地为顾客着想，把顾客当作我们的亲朋好友一样对待，相信顾客一定能够感知到我们的善意。

郸城侯东莉

用善良温暖顾客

前几天，柜组来了一对母子，在探询过程中得知顾客想要一双运动鞋，我立即给顾客推荐了适合的款。当我把鞋递给男孩试穿时，看到他左手完全没有手指头，右手也仅有三根手指。同时我观察到男孩脚上穿了拖鞋，没有穿袜子。本来男孩只有一只不健全的手，再加上没穿袜子不好试穿，顿时心酸和怜悯涌上心间。怕男孩尴尬自卑，我立即缓解气氛，笑着说：“你们今天真幸运，只要进我们柜组的人都免费送一双袜子。”我忙拿出袜子蹲下来说：“这个袜子弹性有点�。芏嗄猩即┎缓�，来，我帮你穿，穿上袜子试鞋更舒服。”试穿后，我帮男孩系好鞋带，让男孩来回走动感受舒适度。这时男孩妈妈小声对我说：“孩子马上就要上大学走了，真担心他呀。平常都是我帮忙，出门在外，可不比在家。”我安慰男孩妈妈：“姐，不用担心的，孩子大了，也该学会独立了，这正是锻炼他的好机会，您放心吧。”最后男孩确定要了，我直接帮男孩把鞋带固定好，告诉他，平常穿脱也不用解开，很方便的。男孩妈妈满脸笑意地说：“真是谢谢你了，我知道你送我们袜子是在照顾我们，是为了孩子方便。要是孩子在外也能遇到你这样的好心人，我就放心了。”我宽慰顾客，不管到哪里，还是好人多。最终顾客母子俩满意地离开了。

浚县赵志艳

一双布鞋的爱心服务

我是一名实习员工，每天主任与师傅的热情接待以及耐心服务顾客的画面让我深受感动，她们对待顾客像对待亲人一样，让我觉得帮助顾客是最幸福的事。

一天中午，一位七十多岁的老大爷来到柜组。老大爷衣服破旧，穿着一双拖鞋，脚上沾满了泥巴。老大爷说:“我想找一双便宜的布鞋，你这儿有吗？”我热情地说：“有呀，这双鞋子不仅便宜，做工又好，才7块钱，我给您找一双，您试一下。”老大爷低头看了看自己的脚，不好意思地说:“我的脚上有泥，就不试了，你直接给我包一双43的。”我拿着布鞋，说：“大爷您还是试试吧，万一到家穿着不合适，还得麻烦您回来调换。”“不了不了，我的脚太脏了，不试了。”我微笑着说：“没事大爷，您先坐，我帮您把脚擦干净。”接着我扶大爷坐下来，拿出湿巾帮大爷擦脚，大爷赶忙说：“不用不用，要不你给我拿个袋子套上试一下就行了。”“大爷，还是擦一下吧，擦干净试完鞋以后穿上自己的鞋也舒服。”我蹲下来，慢慢地擦拭大爷的脚背、脚底，还有脚趾的缝隙。一张湿巾不够用，连用了半包湿巾才把老大爷的脚擦干净。接着我帮助大爷穿上新鞋，感受新鞋的舒适度。这时候老大爷感动地说：“我在家里也没有享受过儿女的这种待遇，在hjc888黄金城才买一双7块钱的鞋，你们对我却像亲人一样。回头我得给邻里讲讲，让他们都来hjc888黄金城买鞋。”

看到老大爷满意的笑容，我感受到了服务工作的价值，我要将hjc888黄金城人对顾客发自内心的爱持续传递下去。

浚县胡鲜鲜

真诚对待顾客

本月经理组织部门学习了《视客为友》书籍中的《对顾客讲实话》，通过学习此案例，我接待顾客的技能有了很大的提升。

上午柜组来了一位男士，我连忙上前打招呼。顾客说他想要一款价位低点的裤子，他平时是在工地上干活，好裤子穿不干净。于是我给他推荐了这周刚引进回来的高质低价的裤子，并指引他去试穿。顾客试穿后说很合适，让我帮他打包。在打包过程中我发现这条裤子有一点小瑕疵，不仔细看是看不出来的，即使这样也不能把有瑕疵的裤子给顾客。于是我立马重新拿了一条，跟顾客说之前那条有点小问题，现在这条没问题了。这一个举动令顾客很感动，本来顾客只打算买一条的，结果他在我们柜组又挑选了两条，一共买了三条裤子。顾客说他听说过hjc888黄金城的服务很好，对顾客很真诚，现在他真的体验到了，顾客还说以后买东西就认准hjc888黄金城了。

我们一定要真诚地对待每一位顾客，用我们最真诚的心去打动顾客，让顾客开心而来满意而归。

太康张海珍

顾客让我成长

一位中年男子推着购物车来我款台结账，结完账后看顾客还有点犹豫，便问顾客是否还有什么需要的。顾客说：“我想再买一个存钱罐给儿子用。”我连忙给顾客指出家居百货课卖存钱罐的具体位置。不一会儿顾客就回来了，我便问顾客是不是没有合意的，顾客不太高兴地说：“哪有存钱罐�。锩娴娜硕妓得挥新舻�。”我明明记得之前给顾客结过存钱罐的，怎么会没有呢？我连忙说：“要不您先稍等一下，我去找找。”结果找了一圈也问了柜组人员，确实现在不卖了。我赶快回来给顾客说：“不好意思，里面确实不卖了，实在不好意思。”领班过来了解情况后，说鞋服区家居婚庆柜组卖的有，于是我带领顾客来到鞋服区家居组，确实有金猪存钱罐。顾客看到后高兴地说：“我就是要这种！”随即挑选了一款大号的存钱罐。男顾客结过账后又看了看别的说：“没想到你们儿这卖的这么全，明天带着孩子和他妈妈来看看还需要什么，在你们这儿把该买的一起都买了。”就这样顾客买到了需要的商品，走时还不停道谢。

其实我自己也觉得挺过意不去的，让顾客白跑了一趟还等那么长时间，都怪自己对商品了解不够清楚，下班以后要多在卖场走走，多了解商品的摆放位置，不能再犯同样的错误了。

太康陈艳萍

“首问责任制”为顾客负责

公司推行“首问责任制”，如何才能做到真真切切、实实在在地帮助到顾客，让顾客心满意足，喜出望外呢？

前段时间发生的一件事让我感受颇深。当我正在为顾客结账时，另外一位顾客走到收银台问：“你们这儿的酒在哪里？我没有找到。”由于酒水区离我们收银台比较近，我就用手为顾客指明了方向，确定顾客明白后，就继续为等待的顾客结账。当我接待完结账的顾客后，我看见刚才那位顾客在酒区徘徊着，通道里没有导购员，我就放下收银暂停牌下机走到顾客面前。“您好，有什么需要帮助的吗？”顾客看见我后问了关于酒类的专业知识，我笑着说道：“实在不好意思，我也不太清楚，要不您稍等一下，我给这个区的员工打个电话问一下。”就这样，通过电话帮助顾客买到了需要的商品。顾客走时在我这儿结的账并连声道谢，为我对顾客负责任的态度做出了肯定和认可，我顿时心里有满满的成就感。

以前不明白“首问责任制”是什么意思，通过这件事，我深刻明白了这句话的含义。当顾客有困惑时第一个找到我们，尽管我们可能不是这个区域的员工，但我们每一个人都应该换位思考全力以赴地帮助顾客，让顾客开心而来，满意而归。

卫辉综超秦林青

把实惠让给顾客

前几天，一位顾客打电话说要买几个碗盘，因为之前都是在这儿买的，自己不小心摔坏了，想再补几个同样花型的，问问我们还有没有。听到顾客的需求，我连忙跑进卖场去看了看，确定有之后，我给顾客回了电话，并给顾客介绍过几天的折扣日活动。顾客听后连忙道谢，并说到时候一定来。折扣日当天下午，一位顾客推着满满一购物车商品来到客服台，笑着跟我说：“是你吧，姑娘？太谢谢你了，其他商家生怕自己赚的少，咱这hjc888黄金城倒好，把实惠都给我们顾客。本想今天来只买几个碗盘，没成想一转，又是满满一车。就喜欢来咱hjc888黄金城，实诚，处处为我们着想，这就是我为啥大老远也要来hjc888黄金城的原因。”听完顾客的话，我才晃过神儿来，原来是前几天打电话询问碗盘花型的顾客。我连忙上前帮阿姨推车，阿姨满脸笑容地跟我说个不停，还说为啥对碗盘这么讲究，她就是喜欢一家人到齐，坐到一块儿吃饭，看着这碗盘，也像是一家子似的，别提多开心了。有的时候，我们一个小小的举动，对顾客来说，却是最大的满足。

让顾客省钱、省时、省心是我们的工作目标，满足顾客需求、探求、追求是我们的努力方向。在工作中我们要时刻践行着，把最大的实惠让给顾客。

卫辉综超王海霞

退的是货，赢的是心

还有两分钟就该下班的时候，电话铃声响了，我迅速接起电话。“您好，hjc888黄金城服务中心！”“我在你们那里买的水果都是烂的。”听到顾客说的第一句话，我立刻道歉。顾客接着说：“我们昨天晚上在新hjc888黄金城买的，刚才切开以后才发现里面都烂了。”听到顾客的描述，我再次给顾客道了歉，并向顾客说明可以到服务中心办理退货。“但是我们家是新乡的，我们现在不在卫辉了。而且水果我们已经切开了，小票也没有了，怎么办理？”考虑到顾客的特殊情况，我对顾客说：“这样吧，我加您的微信，您拍照片发给我。”顾客很快就把照片发了过来，她买的是那种带包装的精装水果，从照片上看确实如此。我又让顾客拍了包装袋上的标签，通过标签查到了商品的价格。跟顾客核实了购买的数量和金额后，我直接在微信上为顾客办理了退货，把钱直接退给了顾客，并再次向顾客道歉，并承诺会将此问题反馈给相关部门进行关注，感谢顾客的反馈和理解。顾客在微信上给我连竖了三个拇指赞，并说：“本来我还想着卫辉的超市不一定会给我们退的，没想到卫辉也有服务很好的超市，给你们点赞！”

退的是货，留的是情；亏的是钱，赢的是心。每一次退换货的妥善处理，都能为企业赢得声誉和赞誉，赢得忠实顾客。

卫辉综超朱坤

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