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我谈管理围绕顾客需求，做好精准服务

2022-12-26

围绕顾客需求，做好精准服务

突如其来的疫情让我们所有人都封控在家，居家的这一个月里，我每天翻看供应商的朋友圈，关注供应商群内信息，看哪些款即将到货，哪些款点单率较高，并且货比三家，和员工一起选出性价比高的款。

再次开门营业时，我首先想到的是，现在这样的天气情况，柜组现有存货是否能满足顾客需求，因为每次疫情期间，顾客对睡衣等家居服的需求都会暴增。由于员工没能全部到岗，我就在线上组织了平台，大家一起讨论柜组下步的计划。首先我们罗列出柜组商品现在最大的问题：气温骤降，女士睡衣和儿童睡衣的厚度已经满足不了顾客需求。我通过小红书和淘宝等网络平台，关注女士棉衣的流行趋势，发现今冬流行拼色设计，加厚长款可两穿的套装，颜色以牛油果绿、亮黄、咖色为主。根据这一信息我联系供应商开视频选款，最后确定发货6款。与以往不同的是，之前一个款式基本3-4个颜色都要拿货回来试版，现在每个款式我只要1-2个主色，风格岔开进行压量备货，并和员工一起出版陈列。在儿童棉衣方面，我关注到供应商处大批量到货，就和员工一起寻找活动款，及时下单7款，并且对缺货严重的大童款式进行补货。在经理的协调下安排车辆第一时间去郑州拉货，回来建档，以便能及时上架售卖，满足顾客的购物需求。商场恢复营业了，市场也基本开放，我与供应商沟通后及时对柜组处于衰退期的单长袖做返厂调整，快速调整库存，同时用加厚款式扩充陈列面。通过以上方法，商场营业后，柜组每天的销售额在部门内一直保持前两名。

无论是特殊期间还是常态化管控时期，我们都要坚持以顾客为中心来看问题、想工作，围绕顾客需求，做好精准服务，发挥好我们个人及企业的服务价值。

荥阳：樊明阁

激发和满足顾客的线上购物需求

闭店期间，柜组只能通过线上销售，即使休息在家，柜组家人也会在每天早中晚三次往会员群里发商品图片和信息。每当有顾客询问时，我们会耐心地为顾客介绍，有确定购买的我们会对接品牌厂家发快递。作为主任，当发现员工没有及时发群宣传，我会及时提醒。顾客订单三天没从厂家发货的话，我也会跟进厂家客服催发。当群内有顾客询问售后问题时，柜组家人会在看到信息后第一时间处理，达到顾客满意。一位顾客10月底在柜组线上购买的内衣想退货，因当时我们市区闭环管理，顾客无法退货到门店，快递又突然停运，导致商品超出了线上退货期限。我及时与厂家客服沟通协调，最终为顾客办理了退款手续。还有一些顾客线上购买的商品，因地区疫情，快递短时间内不能发货，我们就主动与顾客反馈。一些顾客说不着急，我们也会一直跟催厂家快递情况，每隔几天与顾客反馈进度。还有一些顾客在我们的帮助下先办理了退款手续。在月度销售总结中，虽然10月中旬闭店，但柜组当月线上销售金额占比近50%。

经营好比逆水行舟，不进则退，固步自封、墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索、开拓。这场疫情，虽然让商场暂停营业，家人们无法直面顾客销售商品，但柜组家人在线上帮顾客解决了棘手问题，收获了顾客的支持与信任。

荥阳：王爱敏

用低价商品拓客引流

疫情结束，恢复正常上班后，我们柜组销售却一直没有上升，处于下滑状态。为了提升销售，楼层和经理带着我进行多次分析，寻找合适的措施来挽救当下的状况。郑州疫情严重，而我们的主供应商大都是郑州市场的，现在郑州的供应商不仅货源少，而且进货成本较高。柜组缺少能够吸引客流的低价商品，必须引进一些低价的商品用以拓客引流。我想到之前的外采供应商，联系之后，在外采供应商那里选了四款加绒打底，赶在双十一前引进了64件。这几款低价商品确实非常吸引人，通过积极向顾客推荐，吸引了很多顾客的注意，成交率特别高，双十一期间就销售了46件。虽然这几款商品销售总额不算多，但是起到了很好的拓客引流作用，与同期相比销售上升了40%。低价商品不仅为我们柜组提高了销售，也为整个部门吸引了客流，这证明当初我们的分析思路都是正确的。

理念说“经营好比逆水行舟，不进则退，固步自封、墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索、开拓”，经历过多次疫情，我对这句理念有了更加深刻的认可和理解。疫情让我们百货零售行业面临着严峻的考验，想要逆流而上，必须付出加倍的努力。面对当下的困难，我们坚决不能退缩，努力解决难题，不断尝试和付出行动，我们才能有所收获。

郸城：孔珍珍

思新求变，打胜仗

董总的文章《聚焦目标，迎战百日》，其中提到的“定价的核心工作目标是优化进货渠道、渠道上移”，让我备受启发。作为采购人员如何开拓进货渠道，把最大的实惠让给顾客，让顾客买到高性价比的商品，这是我们当下要做的工作。

“经营好比逆水行舟，不进则退，固步自封、墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索、开拓。”企业理念告诉我们要积极求变，应对当下。以前羊肉销售在我们超市一直处于不温不火的状态，如何跳出传统经营思维，怎样推动羊肉版块，这些问题一直困扰着我。“秋昌你来看，咱们太康店最近带骨羊肉销售不错，你沟通一下，学习学习。”在樊总的指导下，我马上联系了兄弟店。了解情况后，我从以下几个方面开展了工作。

首先，货源确定。商品质量决定了销售的好坏，经过质量与价格对比，确定本地黄河滩羊为供货货源。寻找厂家和产地渠道合作，并通过与供应商打价，把新鲜优质低价的带骨羊肉带给顾客，努力做到为顾客省钱，给公司带来效益。

其次，卖场营销陈列。羊肉以前只在肉柜中静态销售。有了好的商品，卖场如何呈现？生鲜商品如何体现烟火气息？通过与前勤沟通，在经理宋盈的指导下，确定以门前广场为售卖场景。书写大号醒目价格POP，并在企划部门的帮助下，通过短视频、微信公众号、小区社群等渠道宣传，使商品信息迅速传播开来。卖场内充分利用分割台和羊肉挂架，增加商品丰满度，吸引顾客。顾客指定购买部位，现场分割，既满足了顾客需求，又增加了与顾客的互动和氛围营造。

最后，现场销售。员工以前没有分割白条羊的经验，通过与兄弟店沟通，与经理现场分割，给柜组人员打样。柜组家人积极学习，迅速掌握了分割技巧。在各部门家人们积极配合下，带骨羊肉当天销售过万，打破了一直销售低迷的状态。精肉柜组当月提前9天达成目标，员工由以前的自然销售，变成主动推荐销售，大大增强了柜组销售信心，同时也提升了家人们的成就感。

没有疲软的市�。挥衅Ｈ淼乃枷�。针对当下，应思新求变、积极应对，不再墨守成规。市场瞬息万变，但千变万变我们的信念不变，带着打胜仗的信念，积极投入到百日大战行动中，相信我们目标必达。

卫辉综超：蒋秋昌

固步自封就是坐以待毙

受疫情影响，11月份公司闭店两次，部门销售同比下降较多。如何提升经营效果，让部门产值最大化，这是当下我们面临的难题。

居家期间，公司组织理念学习，让我们静下心来去充实自己，不能因为封控影响自己的情绪。通过学习我收益颇多，在这个困难时期，想要价值最大化，就要不断创新、探索，打破原有的思维方式，不断接受挑战、学习新知识，停在原地、固步自封，只会被淘汰。

在家的时间，除了学习就是线上接单了。10月份闭店期间，部门接单量是楼层内最少的，开始我觉得客观因素有很多，比如部门员工家附近小区入住率小；疫情期间需要辅导孩子上网课，员工没有时间接待顾客等等，没有积极带领团队去完成线上接单任务。11月份又闭店了，这次我及时组织线上会议，与主任一起总结上次接单的不足，找突破点，争取此次接单量上一个台阶。主任们争先恐后地发表自己的想法：第一，做好拓客。入住小区的孙娜、王刚两位家人利用早上做核酸的时间，现场建立配送群，并与顾客说明群内容（黎阳花园、中正花园）。我与综合办沟通现有的会员群，申请入群负责接单宣传。第二，每个群指定两名接单员负责全天接单、宣传、售后等工作。第三，部门各组的会员群临时改为“hjc888黄金城民生配送群”，全员分工，做到事事有人管。第四，没有群的要每天给身边的亲朋好友宣传hjc888黄金城可以送货上门，特别是民生用品比小店便宜，哪怕一天促成一单也是在给企业增销。第五，每天晚上汇总接单量，部门内进行PK，拉动整体氛围。

当下疫情已然是常态化，我们不能按照以往的模式坐以待毙，要拓宽我们的经营思路，要从以下三点提升：1. 多搜集符合柜组顾客群消费特点的商品，掌握商品流行趋势，做好新品引进。2. 利用企业微信群、朋友圈、抖音等，进行多方面宣传，改变以往等顾客上门选购的经营模式，用多渠道宣传，把柜组商品推出去，让顾客了解公司商品。3. 带领员工做好本职工作，将专业技能练好，掌握库存、商品知识、一鞋三搭，提升全员导购能力，让顾客体验到更好的服务。

浚县：韩海玲

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