案例荟萃——来自顾客的认可……

来自顾客的认可

因缘际会，一位hjc888黄金城的员工成了我微信置顶的一员，一切从带回家的一套衣服开始。2021年母亲节那天，我在中年柜组给我母亲买了一套衣服，因为是捎带的，就跟柜组员工互加了微信，回来后我就远走外地工作了。

三天后母亲给我打电话说，这套衣服穿着很不舒服，我联系hjc888黄金城的员工，看有什么解决办法没有，hjc888黄金城员工询问我的家庭住址，包括我母亲的身高信息之后，告诉我可以调换。又过了两天，母亲给我打电话，她告诉我这位员工把衣服送到了家里，而且又拿了两套不一样的衣服，母亲从中挑了一套，试了试感觉挺合适的。

我主动联系这位员工表示感谢，并询问衣服多少钱，担心需要补较高的差价。员工告诉我说，衣服价位是一样的，让我不用担心，也不用再走什么手续，直接调换了一套。我惭愧之余，也多了一份惊喜，就凭这一点，她值得我深交。后来我们在微信上聊天得知，她回家正好经过我们村，我就经常麻烦她帮我带东西，替我看看母亲，给我说说家里的情况，老人缺什么也是她细心帮我添置后拍照发给我。母亲每次跟我说到这位员工都是乐呵呵的，说见到她感觉就像闺女回来了一样。

我远在外地，hjc888黄金城的员工却成了我和母亲之间亲情的纽带，感动、温暖、贴心，用尽我知道的所有词语也不足以表达我对这位不愿透漏名字的hjc888黄金城员工的感激。我想，正是所有hjc888黄金城人为顾客做的点滴感动，才能让hjc888黄金城获得顾客的认可，在众多商场中脱颖而出。

浚县顾客  张倩

 

给外地的小朋友送鞋子

一天下午，接到了服务台打来的电话，原来是一个外地的小朋友来卫辉参加夏令营把鞋子弄湿了，在浙江的妈妈请求帮孩子挑一双舒服合适的鞋子送到酒店，经理立刻安排我去对接。与顾客微信沟通了解到孩子今年9岁了，日常穿37码，脚型偏瘦，我为顾客推荐了3款鞋，孩子妈妈都很满意。考虑到家长一般都想孩子穿鞋宽松一点，我就每一个款拿了2双不同的码过去让孩子试穿。见到孩子后，我主动帮孩子试鞋，让孩子来回走走试试有没有不舒服的地方。通过试穿，孩子最终确定一款巴布豆的38码的鞋子。我给孩子妈妈打视频电话进行回复，孩子当时也高兴地在视频里跟妈妈说鞋子很舒服。孩子妈妈非常满意，对我连声道谢。走之前，我又嘱咐孩子把湿的鞋子晒晒避免发霉。

孩子就是妈妈的心，能够通过自己的服务，让远在外地的妈妈放心，我真的很开心。

卫辉   任新园

阿姨，您多付钱了

周六晚上，顾客非常多。一位阿姨买了一购物车的商品，扫完商品一共是168.8元。阿姨数了一堆20元的新钱给我，说：“这是160，你先拿着，我再给你拿零钱，你别嫌麻烦啊！”我微笑着告诉阿姨，没事，不麻烦。我接过钱数了数，发现多了一张20的，可能是新钱的原因，阿姨没察觉。我连忙对阿姨说：“阿姨，您多给了一张20的。”阿姨先是一愣：“怎么会？我数了两遍了……”我告诉阿姨，可能是这张钱比较新，粘在一起了，所以数的时候没发现。阿姨一看，笑着说：“还真是！你真好，钱多了还给我说一声，要是在别处，人家可不一定像你这么实诚呢。为啥我就爱来hjc888黄金城买东西，因为hjc888黄金城不骗俺这些上岁数的人！”我笑着说：“不让顾客吃亏，要文明诚信，这是我们hjc888黄金城一直推崇的，欢迎您以后常来。”顾客对我们工作的肯定，对企业的认可，作为hjc888黄金城的一分子，我也十分光荣和自豪。

廉洁自律、严以律己，严格遵守公司的各项规章制度，是每位hjc888黄金城人要时刻坚守和履行的责任和义务。收银工作是平凡的、普通的，只要我们做好本职工作，严格要求自己，做好工作中的每一个细节，老百姓才会信任和认可我们。

卫辉  李晏萩

一条翻新的被子

一位大姐急匆匆地来到柜组，郁闷地说：“我今天转了好几家商场都没有找到跟我这个一模一样的被子。我孙子用这个被子已经三年多了，跟这个被子有感情了。就是边缘被洗烂了，我想再做一个新的一模一样图案的。”我看了一下，告诉顾客这里也没有一模一样的图案。看着顾客失望的样子，我连忙说：“大姐，您看这样行不行，我帮您把被子包一下边，这样估计还能用几年呢。”大姐听后露出不可思议的表情，我确定地告诉大姐，可以。半个小时后，被子修好了，大姐感动地说：“谢谢你，费那么大工夫帮我修好了被子，还不收工费，我都感觉不好意思了。都说hjc888黄金城新峰的服务好，我是真的体会到了。”我告诉大姐，这是我们应该做的，我们公司还推出免费修床单的服务，要是有什么需求可以随时过来。大姐说回去要好好给那些老姐妹宣传宣传hjc888黄金城新峰，走的时候还加我了微信，并再次道谢。看到顾客满意的笑容，我心里也有满满的成就感。

接待顾客过程中，我们要站在顾客的角度，想尽办法满足他们的需求，解决他们的问题，让顾客体会到我们温暖的服务。

杞县  邢金莲

替顾客跑趟

柜组来了一位叔叔，他想为母亲买件对门系扣的上衣，母亲身体不好，坐着轮椅在一楼等着，自己上来为母亲挑选。根据叔叔提供的身型及体重情况，我为他的母亲挑选了一件印花短袖衬衣和一件纯色中袖衬衣。叔叔直接说要把两件衣服的钱都付了，带下楼让母亲试试，不合适再上楼调退。我告诉叔叔：“叔，不用着急付钱，我带着衣服跟您一起下楼帮奶奶试，免得您来回跑。”我与主任说明情况后，便拿着两件衣服下楼了。试穿对比后，母子俩人都对短袖花衬衣比较满意，但肩膀有些紧需要换个大号，我赶紧上楼又拿了一件大号的花衬衣，叔叔又让我再推荐一条裤子搭配着穿。奶奶腿脚不方便，帮她试完上衣，我和叔叔两人又一同帮她试裤子。奶奶年纪大了，她怕我嫌弃她，我始终保持微笑服务，并表示这是自己应该做的，换作任何一个hjc888黄金城员工都会这么做。叔叔看着母亲高兴，爽快地说这一套都要了。

临走时，叔叔特意对我说，这是他为母亲买衣服跑趟最少的一次，也是最快的一次。叔叔主动加了我的微信，说以后为母亲买衣服会先给我打电话。我告诉叔叔，要是不方便过来，可以给我打电话送货上门。叔叔高兴地说，好好好，以后给母亲买衣服再也不发愁了，来hjc888黄金城真是省时又省心。

替顾客跑趟，一个细小的举动，就能为顾客带来实实在在的帮助，让顾客从心底感受并认可hjc888黄金城的贴心服务。

荥阳  王亚青

为顾客而“变”

近段时间持续高温天气，因门店紧邻人民广场，每当早上八点来上班时，店门口总会有一群晨练的老太太等候。一次我路过，听到有位阿姨问我们的员工几点开门营业，员工回复说早上九点开门。顾客无奈地说来早了，还得再等会儿。顾客与员工之间的对话让我反思，如果我是一名顾客，想趁着早上天气不太热的时候出门买东西，要是自己在室外高温天气下等待，心情会怎么样？我们有没有践行天天都在说的“视顾客为亲朋好友”？身为门店的负责人，我立刻组织主任搭平台，用服务理念引导大家，最终我们达成一致，决定做出相应的调整，值班经理每天早来半个小时，如果还没到营业时间，店门口有等待的顾客，就邀请顾客到卖场里面等候；门店班前会期间，安排防损在店门外巡场站岗，如果有顾客着急买东西，就开门让顾客进来，让柜组人员负责接待，而不是非得让顾客站在门外等到营业时间。

仅仅是早上开门时间的调整，我们为顾客而“变”，在无形中为顾客提供了方便，也因此收到了很多顾客的好评，“外面太热了，还是hjc888黄金城凉快”“hjc888黄金城夏天开门早，晨练后来转转，不耽误回家做家务”“太谢谢你们了，家人生病住院，着急出来买睡衣，一大早街上就你们hjc888黄金城开门了”……

视顾客为亲朋好友，需要我们时刻记在心中，落实在行动上！

荥阳  王维

九条裤子

我们柜组来了一位愁容满面的大姐，与大姐沟通得知，她儿子脾气有点古怪，性格内向，她想带儿子出来买裤子，但她儿子死活都不愿意出来，只好自己出来给儿子买。我赶紧安慰顾客，并告诉她我们商场可退可换，可以买回去让孩子在家里试，合适的话就留下，不合适就拿来退掉。顾客听了很惊喜，决定挑几条裤子买回家让儿子试穿。根据她描述的身型特点，我推荐了几款，顾客选中了三条，付了款带回去让儿子试。第二天一大早，这位顾客又过来了，三条裤子她儿子都不喜欢，我快速给顾客办理了退货。顾客又在我们柜组选了三条，问可不可再买回去给孩子试，我告诉顾客当然可以。到了下午，顾客又把裤子都拿了回来，孩子还是没有喜欢的，我依然快速为顾客办理了退货。没能给儿子买成裤子，顾客有点失落，我仔细和顾客沟通，了解他儿子不喜欢这几条裤子的原因，通过顾客的回答，我判断孩子应该是想要比较个性的直筒裤，而顾客选的类型都是比较偏运动的。我找来几条直筒裤，建议顾客按照孩子的喜好来选择，这样也可以拉近和孩子的距离，顾客接受了我的建议，又买了三条回去。到了晚上，我接到顾客的电话，她告诉我孩子很喜欢这次买回去的裤子，终于帮顾客买到了合适的裤子，我也特别高兴。

三次接待，九条裤子，虽然过程曲折，但所做的一切都是值得的。在服务过程中，我们一定要不怕麻烦，用最真诚、耐心的态度去服务顾客。

郸城  巴玉娟

特殊的剃须刀-案例很好

上周二一大早，商场刚开门，小电子柜组来了一位老大爷，柜组的从新赶紧热情接待。大爷拿了一个剃须刀说要买个充电线，从新观察了一下，这不是柜组经营的品牌。了解得知，大爷的剃须刀是儿子从部队寄回来的，是送给他的生日礼物，大爷特别爱惜，但是充电线找不到了，没法充电就没法使用。从新赶紧把柜组各个品牌的充电线都找出来，挨个都试了一遍，可都不适配。大爷很失落，就问从新附近哪儿还有卖充电线的。从新告诉大爷几个地方，可因为不是县城人，对街道不熟悉，大爷都不知道在哪儿。大爷遗憾地说，实在不行就算了。看着大爷失望的表情，从新十分不忍，突然想到网上商品全，从新让大爷等一会儿，拿出手机就在网购平台上开始搜索，结果真的找到了，价格也不贵，于是从新就建议大爷网购。大爷使用的是老年机也不会网购，从新就帮大爷在网上下了单。

三天后，充电线到货了，从新第一时间打电话通知了大爷。从新测试了充电线，确定能够正常充电使用。大爷看到他心爱的剃须刀能够继续使用，高兴极了。大爷特别感激从新，不停地夸赞和感谢。

从新主动帮助顾客，站在顾客的角度为顾客着想，把顾客的事当成自己的事，他的行为是对我们企业理念的践行和落实。

郸城  张玉霞

 

为顾客想周全不怕麻烦

我接待了一位顾客，经过探寻需求得知，顾客想买一套参加亲戚婚礼的衣服。当时我为顾客推荐了两套，有一套适合婚礼当天穿，但不太适合日常，另一套在婚礼现场不太出彩但是很适合日常穿。顾客是一名老师，她比较喜欢第二套，决定购买。当我做售前检查时发现，衣服上衣袖子处有一个小洞，不仔细看是看不出来的，顾客也没发现。想到我们刚培训的做贴心服务，为顾客着想，时刻维护顾客利益。我立即告知顾客：“姐，这件衣服袖口有点瑕疵，要不您再换一款吧？”顾客说：“那咋办，我就喜欢这件衣服，我是去外地参加婚礼的，得赶快买好，得提前去呢。有小瑕疵没事，我不介意。”不能让顾客买走有瑕疵的衣服，我想了想，说：“要不我现在联系给您重新发一件，您把参加婚礼的地址发给我，肯定不耽误您穿。”顾客说：“这样是不是太麻烦你了？”“没事，只要不耽误您婚礼穿就好。”顾客非常感激，并把酒店地址和微信一起给了我。我和主任赶紧联系供应商发货，并仔细检查后发了顺丰快递。

两天后，顾客微信和我联系，说衣服收到了，很多人都夸好看，还问是在哪儿买的。她把买衣服的这个故事讲给了亲友，hjc888黄金城的诚信经营和员工的用心服务，得到了在场很多人的认可和赞扬。

                                           太康  刘俊香